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旅客忠誠度可提升航空公司附加服務的購買力

zailvkedanganshujuhexizhifenqundejichushang，tongguochuangzaobutongchangjingxiadexiangshangxiaoshouhejiaochaxiaoshoujihui
，bingdongtaiditigongdabaochanpinhefuwutuijian
，zaiduogequdaotigongyizhixingdetiyan
，zhexienulijiangzuizhongrangxiaoshouedeyizengjia，fuwuzhilianghelvkezhongchengdudeyitisheng。

在2015年底，數據分析公司Idea Works Company和Car Trawler評估認為，附加服務收入對於全球航空公司總收入的貢獻份額會達到7.8%
，而在5年前，這一數字是4.8%。提ti供gong附fu加jia服fu務wu對dui於yu提ti升sheng旅lv客ke體ti驗yan來lai說shuo非fei常chang重zhong要yao，同tong時shi，在zai競jing爭zheng日ri趨qu激ji烈lie的de民min航hang業ye，附fu加jia收shou入ru對dui航hang空kong公gong司si盈ying利li的de影ying響xiang正zheng在zai變bian得de越yue來lai越yue大da。

然ran而er，顯xian而er易yi見jian的de是shi，向xiang旅lv客ke推tui銷xiao附fu加jia服fu務wu雖sui然ran能neng夠gou從cong旅lv客ke身shen上shang賺zhuan取qu短duan期qi的de收shou入ru，但dan是shi隻zhi有you建jian立li旅lv客ke的de忠zhong誠cheng度du才cai能neng帶dai來lai長chang期qi的de收shou入ru。在zai旅lv客ke全quan行xing程cheng中zhong提ti供gong個ge性xing化hua服fu務wu和he附fu加jia服fu務wu的de方fang案an

，將jiang會hui幫bang助zhu航hang空kong公gong司si獲huo取qu旅lv客ke的de更geng多duo錢qian包bao份fen額e
，做zuo得de好hao的de話hua，還hai會hui增zeng強qiang忠zhong誠cheng度du計ji劃hua的de效xiao果guo。

在這方麵
，航空公司的思維必須超越傳統的忠誠度計劃或CRM的de概gai念nian
，需xu要yao建jian立li更geng詳xiang細xi的de旅lv客ke資zi料liao信xin息xi。個ge性xing化hua必bi定ding可ke以yi讓rang航hang空kong公gong司si的de旅lv客ke管guan理li能neng力li走zou上shang一yi個ge新xin的de台tai階jie，但dan是shi這zhe需xu要yao集ji成cheng航hang空kong公gong司si內nei部bu數shu據ju和he外wai部bu的de數shu據ju，例li如ru人ren口kou統tong計ji特te征zheng、shejiaomeitishujudeng。tongguojichenggengjiaxiangxidelvkeziliaoshuju
，bingduiqijinxingxihuadefenqun，hangkonggongsijiangkeyijifalvkedetedingfuwuxuqiu
，bingyincinengduilvkejinxinggengshenruxizhidefenqun。

在zai這zhe些xie數shu據ju的de基ji礎chu上shang

，一yi些xie營ying銷xiao活huo動dong就jiu可ke以yi非fei常chang有you針zhen對dui性xing，也ye因yin此ci變bian得de非fei常chang個ge性xing化hua。為wei了le爭zheng得de旅lv客ke的de錢qian包bao份fen額e，最zui關guan鍵jian的de一yi點dian當dang然ran是shi快kuai速su增zeng加jia新xin的de收shou入ru流liu。基ji於yu場chang景jing
、地點和旅客所處的旅行階段，可以實時地與旅客進行互動，並向旅客推薦關聯性非常強的、有用的Offer，這些推薦可以通過不同的數字化渠道來觸達旅客。

1. 旅行之前階段：

在旅行之前，航空公司要努力變成“旅客選擇的提供者”。如果一家航空公司通過它的手機APP提供實時更新的產品價格
，而它的競爭者隻能提供按天更新的價格，那麼這家航空公司無疑會在旅行之前的階段占據優勢。

2. 前思後想階段：

在這個階段，旅客已經根據實時更新的一些價格信息，在逐步縮小選擇的範圍了。此時，手機APP可以提供給旅客購買積分/裏程的機會，因為這個時候旅客已經很接近於購買
，並且很想用積分或裏程來兌換這次旅行的機票或其它產品。

3. 旅程選擇階段：

此階段
，航空公司的網站或APP要基於這名旅客的過往購買情況
、旅行時間長短、旅行地點等信息，向旅客推薦酒店、租(zu)車(che)的(de)打(da)包(bao)產(chan)品(pin)或(huo)者(zhe)相(xiang)應(ying)折(zhe)扣(kou)。例(li)如(ru)，當(dang)一(yi)名(ming)旅(lv)客(ke)旅(lv)行(xing)目(mu)的(de)地(di)是(shi)大(da)城(cheng)市(shi)並(bing)且(qie)這(zhe)個(ge)城(cheng)市(shi)有(you)很(hen)好(hao)的(de)公(gong)共(gong)交(jiao)通(tong)設(she)施(shi)時(shi)，推(tui)薦(jian)租(zu)車(che)產(chan)品(pin)可(ke)能(neng)就(jiu)沒(mei)有(you)意(yi)義(yi)了(le)，應(ying)該(gai)考(kao)慮(lv)推(tui)薦(jian)其(qi)它(ta)更(geng)相(xiang)關(guan)的(de)產(chan)品(pin)。

4. 旅程購買階段：

在(zai)旅(lv)客(ke)最(zui)終(zhong)確(que)定(ding)購(gou)買(mai)並(bing)打(da)算(suan)預(yu)訂(ding)下(xia)單(dan)時(shi)，可(ke)以(yi)推(tui)薦(jian)航(hang)班(ban)取(qu)消(xiao)保(bao)險(xian)之(zhi)類(lei)的(de)產(chan)品(pin)。由(you)於(yu)此(ci)時(shi)此(ci)刻(ke)，整(zheng)個(ge)行(xing)程(cheng)的(de)價(jia)格(ge)正(zheng)顯(xian)示(shi)在(zai)屏(ping)幕(mu)上(shang)，旅(lv)客(ke)很(hen)容(rong)易(yi)理(li)解(jie)航(hang)班(ban)取(qu)消(xiao)帶(dai)來(lai)的(de)損(sun)失(shi)，因(yin)此(ci)更(geng)能(neng)理(li)解(jie)這(zhe)些(xie)保(bao)險(xian)的(de)價(jia)值(zhi)。

5. 出行準備階段：

在出行時間臨近時
，可以發送一封郵件、一條短信息或者在手機APPshangdanchuyitiaotishi
，tixinglvkegoumaiyufufeidexingli，yinweizaizhegejieduan
，yexulvkezhengzaidabaoxingli。zhegetixingruguoshizaiyigefeichangqiadangdeshijichuxian，namelvkehuifeichangleyujieshouzhezhonggexinghuadetuijian。

6. 登機之前階段：

在登機之前
，手機APP提供提前登機
、shengcangchanpintuijian，shifeichangheshide。zhegejieduan，yekeyifasongyitiaoxinxigeilvke，tixinglvkekeyiyudinggenghaodecandian，huozhekeyiyudinghanjiujingdeyinliaodeng。

7. 旅行結束階段：

在zai旅lv行xing結jie束shu階jie段duan
，有you很hen多duo附fu加jia服fu務wu可ke以yi提ti供gong。例li如ru
，在zai降jiang落luo之zhi前qian
，旅lv客ke的de下xia一yi個ge航hang段duan航hang班ban可ke能neng已yi經jing延yan誤wu，由you於yu已yi經jing建jian立li了le旅lv客ke的de完wan整zheng的de行xing程cheng管guan理li，因yin此ci應ying該gai開kai始shi觸chu發fa服fu務wu補bu救jiu
，這zhe樣yang甚shen至zhi在zai旅lv客ke都dou不bu知zhi道dao聯lian程cheng航hang班ban已yi經jing延yan誤wu的de情qing況kuang下xia，航hang空kong公gong司si已yi經jing把ba問wen題ti解jie決jue了le。類lei似si的de一yi些xie服fu務wu措cuo施shi是shi基ji於yu旅lv客ke的de檔dang案an信xin息xi

、地理位置、來自社交網絡和手機應用的實時信息來決策的，目標是將不愉快的體驗反而變成提高旅客忠誠度和促進未來行程購買的一次機會。

zailvkedanganshujuhexizhifenqundejichushang，tongguochuangzaobutongchangjingxiadexiangshangxiaoshouhejiaochaxiaoshoujihui

，bingdongtaiditigongdabaochanpinhefuwutuijian，zaiduogequdaotigongyizhixingdetiyan，zhexienulijiangzuizhongrangxiaoshouedeyizengjia，fuwuzhilianghelvkezhongchengdudeyitisheng。為了實現這些目標，非常重要的一點是要得到技術的支持，尤其是要真正懂得航空旅行行業的專家在旅客的行程中恰當的部署獲取收入的點。

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