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深圳商報記者 陳發清 通訊員 陳戴維 孫海英

記者了解到，南航作為國內三大航空公司之一
，擁有亞洲最大的機隊規模、旅客運輸量和品牌服務美譽度，是國際航空服務認證權威機構SKYTRAX授予的四星級航空公司，先後被多家專業機構授予“中國最佳航空公司”rongyu，yizhenqingfuwuherenwenguanhuaizhengxiangshijieyiliuhangkongqiyemaijin。jinri，jizhezoujinnanhangshenzhenfengongsi
，xiangxilejieqipinzhifuwudeguanjianhuanjiehezhongyaojucuo。

“木棉童飛”：一天“空中郵寄”200人

在機場川流不息的旅客人群中
，有時你會發現一個個身穿紅色小馬甲，脖掛身份標識袋的孩子，他們是候機樓裏的特殊群體——無陪兒童。“每年的寒暑假，是無陪兒童最多的時節，也是候機樓裏最可愛的畫麵。”南航地服部副經理胡自剛告訴記者
，今年僅深圳出港
，短短20天就運送4000名無陪兒童飛往全國各地
，7月9日一天，就有280名無陪兒童。

作為一群特殊的旅客，南航13年前就率先在國內開展了這一“木棉童飛”無陪兒童的運輸服務，並在2014年“六一”兒童節起，開展“無陪兒童可視化”服務，成為國內首個開展該服務的航空公司。“小朋友大都是性格外向健談的
，如果一言不發就要值得注意。”作為一名乘務長蔣菲清楚地記得涵涵小朋友的名字。“齊齊哈爾—大約三個多小時的行程
，可是前半程還比較好，後半程情緒明顯不佳。”蔣菲告訴記者
，發現問題後，她立即拿了紙筆畫畫，想通過這種方式分散注意力，安撫他的情緒。“不過他一會就突然不畫了，整個人特沮喪
、失落。”jiangfeigaosujizhe，likecaiqucuoshitongguoanfuhejiaoliudefangshi

，manmandiranghaizishuochuxinlihua，zhububaituolikaiqinrendebushi。tazongjiedao，qishihaizixuyaodeshiguanzhuhepeiban
，erwupeiertonggengshiqizhongdeteshuqunti
，womendefuwujiushijinliangdegeiyu。

中轉接機員：一天四萬步

旅客中轉是南航服務品質的又一個體現。記者了解到


，今年1~6月，南航服務經深圳中轉旅客達到5.5萬人次
，其中深圳-悉尼航線中轉旅客近1.4萬人次，占深圳機場中轉旅客25%以上。

“中轉意味著沒有辦理一票到底的乘客在兩個航班中間需要留有充裕的時間辦理手續。”南(nan)航(hang)深(shen)圳(zhen)分(fen)公(gong)司(si)國(guo)際(ji)中(zhong)轉(zhuan)室(shi)副(fu)主(zhu)任(ren)孫(sun)大(da)兵(bing)告(gao)訴(su)記(ji)者(zhe)
，尤(you)其(qi)是(shi)國(guo)際(ji)中(zhong)轉(zhuan)
，往(wang)往(wang)受(shou)到(dao)各(ge)種(zhong)因(yin)素(su)的(de)影(ying)響(xiang)
，上(shang)一(yi)個(ge)航(hang)班(ban)的(de)延(yan)誤(wu)，就(jiu)可(ke)能(neng)導(dao)致(zhi)很(hen)多(duo)乘(cheng)客(ke)無(wu)法(fa)順(shun)利(li)搭(da)乘(cheng)下(xia)一(yi)個(ge)航(hang)班(ban)。

為了提高旅客的中轉成功率
，提高國際航班上座率，加強銜接服務顯得格外重要。“有的乘客一下飛機就被我們值機工作人員拉著跑，很多人都是懵的。”孫大兵接受記者采訪時表示
，目前南航深圳的國際航班密度還不夠大，尤其是悉尼等洲際航線
，“這一班沒坐上
，可能就要等兩天，很容易造成旅客棄程。”

為(wei)了(le)加(jia)強(qiang)旅(lv)客(ke)在(zai)深(shen)圳(zhen)中(zhong)轉(zhuan)的(de)成(cheng)功(gong)率(lv)，南(nan)航(hang)地(di)服(fu)部(bu)安(an)排(pai)專(zhuan)人(ren)負(fu)責(ze)對(dui)所(suo)有(you)中(zhong)轉(zhuan)旅(lv)客(ke)進(jin)行(xing)全(quan)麵(mian)監(jian)控(kong)，在(zai)預(yu)判(pan)中(zhong)轉(zhuan)旅(lv)客(ke)的(de)所(suo)乘(cheng)坐(zuo)的(de)航(hang)班(ban)有(you)可(ke)能(neng)延(yan)誤(wu)時(shi)
，在(zai)旅(lv)客(ke)登(deng)機(ji)前(qian)想(xiang)方(fang)設(she)法(fa)幫(bang)助(zhu)旅(lv)客(ke)盡(jin)早(zao)前(qian)往(wang)目(mu)的(de)地(di)。孫(sun)大(da)兵(bing)介(jie)紹(shao)，目(mu)前(qian)南(nan)航(hang)深(shen)圳(zhen)在(zai)台(tai)北(bei)航(hang)班(ban)（國內轉地區）、悉尼航班（國際轉國內、國內轉國際）shangdoukaitongleyipiaodaodifuwu，lvkezaishenzhenwuxutiqutuoyunxingli

，zhixupingdierduandengjipaidengjijike。zheyangjisuoduanlelvkezhuanjibanshouxudeshijian，tongshimianqutiquxinglizhongxintuoyundemafan。buguo，duiyuxianjieshijianjinzhangdezhongzhuanlvke
，difugebaozhanggangweijingchangyaotiqianzuohaojizhuanjizhunbei，zhongzhuanjiejiyuanzaijiedaolvkehou，lijixiezhulvketiquxinglihoukuaisuyindaozhizhijiguitai。“有(you)的(de)乘(cheng)客(ke)預(yu)判(pan)自(zi)己(ji)趕(gan)不(bu)上(shang)下(xia)一(yi)班(ban)飛(fei)機(ji)了(le)，但(dan)在(zai)我(wo)們(men)的(de)帶(dai)領(ling)下(xia)跟(gen)著(zhe)跑(pao)，後(hou)來(lai)成(cheng)功(gong)登(deng)上(shang)了(le)國(guo)際(ji)航(hang)班(ban)

，看(kan)著(zhe)他(ta)們(men)挺(ting)欣(xin)喜(xi)的(de)樣(yang)子(zi)我(wo)們(men)跑(pao)再(zai)遠(yuan)都(dou)不(bu)覺(jiao)得(de)辛(xin)苦(ku)。”孫大兵告訴記者，有時一天下來

，南航的中轉接機工作人員要以最快速度橫穿整個候機大廳許多趟，“通過手機計步軟件
，一個中轉接機員在機場工作一天大約要走4萬步。”

此外，值得一提的是，南航對於在深圳中轉的國內轉國際或國際轉國內的旅客，推出了中轉免費住宿產品，如果過站時間大於6小時不超過72小時，南航將為其提供一晚免費住宿


，含一份早餐以及機場至酒店免費巴士接送。

客艙服務：演繹中國文化

kecangfuwushihangkongshuipingfuwuzuizhiguandetixian，youqishisuizhenanhangshenzhenguojihuadefazhan，nanhangdefuwubujintixianhangqinengliyeshichengshixingxiangdezhanshi。jizhelejiedao
，nanhangbingchifuwubiaozhunhua、人性化和特色化的理念，在國際長航線上推出了“空中茶苑”、“空中酒窖”，以及嶺南餐飲文化，讓五湖四海的遊客感受中國文化。

“起初
，隻是想用熟普洱為外國旅客去油脂油膩
，起到夜航安神的作用，沒想到對方一下子對中國茶文化產生了濃厚的興趣。”作為南航一名五星榮譽的乘務長
，符佳也是一名空中茶藝師，而當時保障的是深圳-悉尼的首航航班。

“頭等艙一對外國夫婦
，他們上飛機之前可能吃得太過油膩，所以一上飛機就谘詢我們有沒有清淡一些的飲料。”符佳告訴記者
，她自己通過學習考取了茶藝師，也特別喜愛在客艙中展示中國茶文化，“他們一聽茶的功能
，就喜出望外，很想嚐試。在兩杯過後
，特意地問我
，可不可以看看茶葉，覺得很神奇。”符佳說
，國外的茶基本都是茶袋式，最多也就是拚配茶
，口感難達最佳
，“在我特意演繹普洱茶的衝泡方法
，解釋了普洱茶的特點和特性，他們被中國茶文化所吸引。”

除了茶文化的“空中茶苑”，還有“空中酒窖”，特色嶺南餐食。南航深圳分公司主任乘務員閻春雪表示
，如煲仔飯、手打牛丸湯、大碗麵都是南航在國際航線上推出的特色服務
，“國際航線是展示南航服務和城市形象的窗口，也是不同文化交流展示的好機會。在航班上我們把服務做好


、打動旅客，就能吸引更多旅客往來
，而我們也經常在航班上向外國遊客宣傳深圳美景
、美食
，讓他們通過深圳這個窗口更好地了解深圳，感受中國。”

南航機上誌願者計劃：提升緊急救助

緊急救助也是航空服務的重要組成部分
，尤其是空中飛行的特殊場合，一旦發生危險，爭分奪秒顯得尤為重要。“今年6月14日淩晨零點前後，南航CZ3964航班正飛行在由青島至深圳的途中。在飛機進入下降階段時，一名旅客忽然急匆匆地向我報告：他的孫女失去意識了。”南航當班乘務長林安盈告訴記者，她第一時間前往照看患病旅客
，發現小朋友出現身體抽搐、流涎，並失去了意識

，家人正在著急地為小朋友掐人中。乘務組廣播緊急尋找醫護人員，並取出氧氣瓶為小朋友提供吸氧
，“通過測量體溫39.3sheshidu，chubupanduanshixiaohaitufagaoredaozhidejingjue。zhenduibingrenzhengzhuang，chengwuzucaiquwulijiangwen，yongshimaojincashietouhesizhi，jifenzhonghouxiaopengyouchouchuqingkuanghaozhuan，huifuyishi
，zhici
，dajiazhongyusongleyikouqi。”

記者了解到

，近年來，隨著民航旅客運輸量增加，旅客在機上突發傷病事件明顯增多。據不完全統計，2015年，南航航班因機上旅客突發重大緊急疾病而返航、備降的共計99班次，也就是說南航平均每4天就有一例為搶救旅客而返航、備降的航班。為了提高救助能力和服務水平
，南航決定在國內民航率先推出“機上醫療誌願者計劃”
，對(dui)外(wai)招(zhao)募(mu)機(ji)上(shang)醫(yi)療(liao)誌(zhi)願(yuan)者(zhe)，建(jian)立(li)誌(zhi)願(yuan)醫(yi)生(sheng)庫(ku)，當(dang)遇(yu)到(dao)機(ji)上(shang)突(tu)發(fa)傷(shang)病(bing)事(shi)件(jian)時(shi)

，客(ke)艙(cang)乘(cheng)務(wu)員(yuan)可(ke)通(tong)過(guo)係(xi)統(tong)定(ding)位(wei)當(dang)次(ci)航(hang)班(ban)上(shang)的(de)誌(zhi)願(yuan)醫(yi)生(sheng)，尋(xun)求(qiu)幫(bang)助(zhu)。

南航深圳分公司副總經理朱海龍告訴記者，今年1月1日至4月10日，南航發生需要機上醫療救助的事件104起，平均每天約1起
，其中飛機滑回、返航或備降4起

，救護車送醫39起。“weiganxiezhiyuanzhedecanyu，womenjiangtigongyidingedudemingzhuhuiyuanlichenghaoli。zhiyuanzhezainanhanghangbanshangtigongyiliaojiuzhuheyuanzhu，nanhangchengnuochengdanyoucichanshengdexiangyingzeren。”朱(zhu)海(hai)龍(long)表(biao)示(shi)，作(zuo)為(wei)緊(jin)急(ji)救(jiu)助(zhu)服(fu)務(wu)，一(yi)般(ban)情(qing)況(kuang)下(xia)
，遇(yu)到(dao)客(ke)艙(cang)突(tu)發(fa)傷(shang)病(bing)情(qing)況(kuang)，乘(cheng)務(wu)員(yuan)會(hui)通(tong)過(guo)廣(guang)播(bo)尋(xun)找(zhao)醫(yi)生(sheng)，但(dan)這(zhe)種(zhong)方(fang)式(shi)的(de)缺(que)點(dian)

，一(yi)是(shi)無(wu)法(fa)確(que)認(ren)醫(yi)生(sheng)資(zi)質(zhi)；二是醫生考慮相關風險，主動性不足，“南航機上醫療誌願者計劃”能夠提前審核醫生資質、提供免責保障，將醫生信息傳遞給乘務員，可有效提高救助效率和醫生參與的積極性。

記ji者zhe了le解jie到dao
，南nan航hang已yi通tong過guo官guan網wang和he手shou機ji移yi動dong端duan發fa布bu招zhao募mu醫yi療liao誌zhi願yuan者zhe

，計ji劃hua將jiang於yu今jin年nian三san季ji度du正zheng式shi上shang線xian實shi施shi。南nan航hang還hai將jiang走zou訪fang廣guang東dong省sheng內nei主zhu要yao的de醫yi院yuan，編bian製zhi醫yi生sheng誌zhi願yuan者zhe網wang上shang培pei訓xun課ke程cheng大da綱gang
，主zhu要yao包bao括kuo航hang空kong醫yi學xue基ji本ben知zhi識shi、機上醫療設施設備、機上常見傷病案例、乘務員所接受的醫療急救培訓等內容
，以便增強醫生誌願者機上醫療救助的針對性。

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