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海hai陸lu空kong專zhuan業ye物wu流liu運yun輸shu大da型xing貨huo運yun代dai理li企qi業ye，因yin其qi特te殊shu性xing決jue定ding了le在zai日ri常chang業ye務wu操cao作zuo中zhong會hui有you客ke戶hu投tou訴su，如ru何he處chu理li好hao客ke戶hu投tou訴su並bing將jiang投tou訴su轉zhuan為wei營ying銷xiao活huo動dong，也ye就jiu是shi我wo們men通tong常chang所suo說shuo的de危wei機ji公gong關guan
，自zi然ran也ye就jiu成cheng為wei大da家jia共gong同tong關guan注zhu的de話hua題ti?

一、日常業務中可能產生的操作失誤

1）業務人員操作失誤。計費重量確認有誤；貨物包裝破損
；單據製作不合格
；報關/報驗出現失誤；運輸時間延誤；結關單據未及時返回；艙位無法保障；運輸過程中貨物丟失或損壞等情況。

2）銷售人員操作失誤。結算價格與所報價格有差別
；與承諾的服務不符
；對貨物運輸過程監控不利；與客戶溝通不夠
，有意欺騙客戶等。

3）供方操作失誤。運輸過程中貨物丟失或損壞

；送(提)貨時不能按客戶要求操作
；承運工具未按預定時間起飛(航)等。

4）代理操作失誤。對收貨方的服務達不到對方要求，使收貨方向發貨方投訴而影響公司與發貨方的合作關係等。

5）客戶自身失誤。客戶方的業務員自身操作失誤，但為免於處罰而轉嫁給貨代公司

；客戶方的業務員有自己的物流渠道
，由於上司的壓力或指定貨而被迫合作，但在合作中有意刁難等。

6）不可抗力因素。天氣、戰爭、罷工
、事故等所造成的延誤
、損失等。

以上情況都會導致客戶對公司的投訴，公司對客戶投訴處理的不同結果，會使公司與客戶的業務關係發生變化。

二、對不同的失誤，客戶有不同的反應

1）偶然並較小的失誤，客戶會抱怨。失誤給客戶造成的損失較小
，但公司處理妥當，使多年的客戶關係得以穩定。

2）連續的或較大的失誤會遭到客戶投訴。客戶抱怨客服人員處理不當，而此時，客戶又接到他的客戶的投訴，轉而投訴貨代等。

3）lianxutousuwuguo，shidekehuchenmo。youyugongzuoshiwu，kehusunshijiaoda，jicigoutongwujieguo。ruguochuxianzhezhongqingkuang，yibaneryan，tongchanghuichuxianliangzhongjieguo，yishikehuxunqiuxindehezuohuoban；另一種則是客戶沒有其他的選擇
，隻能繼續與我們合作。

所有這些可以歸納為四步曲：客戶抱怨、客戶投訴、客戶沉默

、客(ke)戶(hu)丟(diu)失(shi)。其(qi)實(shi)這(zhe)些(xie)情(qing)況(kuang)在(zai)剛(gang)出(chu)現(xian)時(shi)
，隻(zhi)要(yao)妥(tuo)善(shan)處(chu)理(li)是(shi)完(wan)全(quan)可(ke)以(yi)避(bi)免(mian)的(de)。因(yin)為(wei)當(dang)客(ke)戶(hu)對(dui)你(ni)進(jin)行(xing)投(tou)訴(su)時(shi)，就(jiu)已(yi)說(shuo)明(ming)他(ta)還(hai)是(shi)想(xiang)繼(ji)續(xu)與(yu)你(ni)合(he)作(zuo)
，隻(zhi)有(you)當(dang)他(ta)對(dui)你(ni)失(shi)望(wang)，選(xuan)擇(ze)沉(chen)默(mo)
，才(cai)會(hui)終(zhong)止(zhi)雙(shuang)方(fang)的(de)合(he)作(zuo)。

三

、正確處理，投訴會帶來相應商機

1）一(yi)位(wei)客(ke)戶(hu)的(de)投(tou)訴(su)得(de)到(dao)了(le)圓(yuan)滿(man)解(jie)決(jue)，他(ta)會(hui)將(jiang)此(ci)次(ci)滿(man)意(yi)的(de)經(jing)曆(li)告(gao)訴(su)他(ta)的(de)客(ke)戶(hu)
，至(zhi)少(shao)會(hui)是(shi)三(san)個(ge)以(yi)上(shang)。據(ju)專(zhuan)業(ye)研(yan)究(jiu)機(ji)構(gou)研(yan)究(jiu)表(biao)明(ming)
，對(dui)客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)的(de)圓(yuan)滿(man)解(jie)決(jue)
，其(qi)廣(guang)告(gao)效(xiao)應(ying)比(bi)媒(mei)體(ti)廣(guang)告(gao)效(xiao)應(ying)高(gao)兩(liang)到(dao)三(san)倍(bei)。

2）問題被圓滿解決了的投訴客戶將會比其他客戶更加忠誠，他們甚至會積極地讚美並宣傳貨代公司的產品及服務。

3）有效解決有難度的投訴
，會提高客服人員今後與客戶打交道的技巧。

四、客戶投訴處理五大技巧

1）xuxinjieshoukehutousu，naixinqingtingduifangsushuo。kehuzhiyouzailiyishoudaosunhaishicaihuitousu，zuoweikefurenyuanyaozhuanxinqingting，bingduikehubiaoshilijie，bingzuohaojiyao。daikehuxushuwanhou，fushuqizhuyaoneirongbingzhengxunkehuyijian
，duiyujiaoxiaodetousu，zijinengjiejuedeyingmashangdafukehu。duiyudangshiwufajiedade
，yaozuochushijianchengnuo。zaichuliguochengzhongwulunjinzhanruhe，daochengnuodeshijianyidingyaogeikehudafu，zhizhiwentijiejue。

2）sheshenchudi
，huanweisikao。dangjiedaokehutousushi，shouxianyaoyouhuanweisikaodeyishi。ruguoshibenfangdeshiwu，shouxianyaodaibiaogongsibiaoshidaoqian，bingzhanzaikehudelichangshangweiqishejijiejuefangan。duiwentidejiejue
，yexuyousandaositaojiejuefangan，kejiangzijirenweizuijiadeyitaofangantigonggeikehu，ruguokehutichuyiyi，kezaihuanlingyitao，daikehuquerenhouzaishishi。dangwentijiejuehou，zhishaohaiyaoyouyidaoercizhengqiukehuduigaiwentidechuliyijian，zhengquxiayicidehezuojihui。

3）承cheng受shou壓ya力li
，用yong心xin去qu做zuo。當dang客ke戶hu的de利li益yi受shou到dao損sun失shi時shi，著zhe急ji是shi不bu可ke避bi免mian的de，以yi至zhi於yu會hui有you一yi些xie過guo分fen的de要yao求qiu。作zuo為wei客ke服fu人ren員yuan此ci時shi應ying能neng承cheng受shou壓ya力li，麵mian對dui客ke戶hu始shi終zhong麵mian帶dai微wei笑xiao，並bing用yong專zhuan業ye的de知zhi識shi
、積極的態度解決問題。

4）有you理li遷qian讓rang，處chu理li結jie果guo超chao出chu客ke戶hu預yu期qi。糾jiu紛fen出chu現xian後hou要yao用yong積ji極ji的de態tai度du去qu處chu理li，不bu應ying回hui避bi。在zai客ke戶hu聯lian係xi你ni之zhi前qian先xian與yu客ke戶hu溝gou通tong，讓rang他ta了le解jie每mei一yi步bu進jin程cheng

，爭zheng取qu圓yuan滿man解jie決jue並bing使shi最zui終zhong結jie果guo超chao出chu客ke戶hu的de預yu期qi，讓rang客ke戶hu滿man意yi，從cong而er達da到dao在zai解jie決jue投tou訴su的de同tong時shi抓zhua住zhu下xia一yi次ci商shang機ji。

5）長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作

、共贏

、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

A、學會識別、分析問題；

B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識

；

C、善於引導客戶，共同尋求解決問題的方法
；

D
、具備本行業豐富的專業知識，隨時為客戶提供谘詢；

E、具備財務核算意識，始終以財務的杠杆來協調收放的力度；

F
、有換位思考的意識
，勇於承擔自己的責任；

G、處理問題時留有回旋的餘地
，任何時候都不要將自己置於險境
；

H、處理問題的同時

，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。

此(ci)外(wai)，客(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)應(ying)明(ming)白(bai)自(zi)己(ji)的(de)職(zhi)責(ze)，首(shou)先(xian)解(jie)決(jue)客(ke)戶(hu)最(zui)想(xiang)解(jie)決(jue)的(de)問(wen)題(ti)，努(nu)力(li)提(ti)升(sheng)在(zai)客(ke)戶(hu)心(xin)目(mu)中(zhong)的(de)地(di)位(wei)及(ji)信(xin)任(ren)度(du)
，通(tong)過(guo)專(zhuan)業(ye)知(zhi)識(shi)的(de)正(zheng)確(que)運(yun)用(yong)和(he)對(dui)公(gong)司(si)政(zheng)策(ce)在(zai)不(bu)同(tong)情(qing)況(kuang)下(xia)的(de)準(zhun)確(que)應(ying)用(yong)，最(zui)終(zhong)達(da)到(dao)客(ke)戶(hu)與(yu)公(gong)司(si)都(dou)滿(man)意(yi)的(de)效(xiao)果(guo)。

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