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據國家郵政局網站消息，今年2月份
，消費者對快遞服務延誤方麵的申訴占有效申訴的41.4%。快遞延誤給消費者帶來諸多不便，而快遞員往往處於矛盾的風口浪尖。前不久
，山東濰坊一名快遞員因遲送快遞5分鍾，遭收件人毆打，致10根肋骨骨折。遇到快遞延誤，人們通常會怎麼做？

近日，中國青年報社社會調查中心通過問卷網，對2003人進行的一項調查顯示，87.8%的受訪者遇到過快遞延誤送達的情況，其中10.0%的受訪者經常遇到。遇到這種情況，58.4%的受訪者表示會聯係快遞員詢問原因，50.7%的受訪者會催促快遞員趕快配送，18.1%的受訪者坦言會向快遞員發火或言語威脅。受訪者對快遞員最普遍的印象是起早貪黑，工作強度大(60.4%)。要更好地處理延誤問題，64.6%的受訪者認為有必要厘清各方權責。

受訪者中
，31.7%的人來自北上廣深

，22.4%的人來自其他一線城市，29.0%的人來自二線城市
，15.8%的人來自三四線城市。

78.2%受訪者滿意快遞員服務態度

北京市民曹琰曾遇到過快遞派送延誤的情況。“jinniannianchugongsizuzhinianhui

，jixucongwangshangcaigouyixiehuodongdaoju。wozaiwangshangkandaoyijiakeyitongchengpaisongdedianpujiuxiadanle。dangshihedianjiagoutong
，baozhengliangtianneidaohuo
，danqueyanwulezhengzhengsantian。houlaiwozaiwangshanglianxilekuaidideguanwei，jiejuelewenti”。曹琰表示，延遲一天還可以接受，如果延誤時間過長很影響購物的心情。

郭(guo)易(yi)夢(meng)是(shi)上(shang)海(hai)某(mou)快(kuai)遞(di)公(gong)司(si)的(de)客(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)。她(ta)告(gao)訴(su)記(ji)者(zhe)，正(zheng)常(chang)情(qing)況(kuang)下(xia)快(kuai)遞(di)不(bu)會(hui)延(yan)誤(wu)，大(da)多(duo)數(shu)快(kuai)遞(di)員(yuan)對(dui)工(gong)作(zuo)都(dou)是(shi)很(hen)負(fu)責(ze)的(de)，派(pai)件(jian)延(yan)誤(wu)也(ye)會(hui)計(ji)入(ru)考(kao)核(he)中(zhong)。“但確實存在一些快遞員服務態度不夠好的情況，我們接到投訴也會進行處理
，這是個別現象”。

調查顯示，6.8%的受訪者平均每周和快遞打交道3次及以上
，37.9%的受訪者是12次
，34.5%的受訪者每周一次，15.6%的受訪者每月一次。

87.8%的受訪者遇到過快遞延誤送達的情況
，其中，10.0%的受訪者經常遇到。

“快遞出現延誤情況，除了天氣、路況等原因，還和上遊企業設立過高的標準以及快遞運輸技術有關。”beijingjiaotongdaxuejingjiguanlixueyuanfujiaoshoutianyuanzhichu，dianshangqiyehuiduiwuliuhekuaidideyunshusudujinxingguiding，danqiyezaishelibiaozhunshiweilejingzheng，sheliguogaodefuwubiaozhun，daozhimangmuqiukuai，jinershideyixiekuaidichuxianyanwudeqingkuang。zheyetixianchuledianshangxingyezaishelibiaozhunshiquefalixing。

調查顯示，遇到快遞延誤情況，58.4%的受訪者會聯係快遞員詢問原因，50.7%的受訪者會催促快遞員趕快配送，24.7%的受訪者會向快遞公司投訴，22.6%的受訪者選擇等待快遞送到，18.1%的受訪者坦言會向快遞員發火或言語威脅，10.2%的受訪者會向消費者協會或郵政管理局投訴。

北京某高校學生李亞菲認為

，消費者要盡量理解快遞人員。“他ta們men挺ting不bu容rong易yi的de。有you一yi次ci北bei京jing下xia大da雨yu，我wo看kan到dao快kuai遞di員yuan把ba貨huo物wu都dou整zheng齊qi地di碼ma放fang在zai塑su料liao棚peng裏li，自zi己ji則ze在zai雨yu裏li穿chuan梭suo著zhe派pai件jian。有you時shi不bu能neng當dang天tian取qu貨huo，還hai要yao麻ma煩fan快kuai遞di人ren員yuan第di二er天tian再zai送song，趕gan上shang買mai的de東dong西xi多duo的de時shi候hou，還hai挺ting不bu好hao意yi思si的de”。

“快遞員每天在外麵風吹日曬，他們的辛苦是很多消費者不能體會的。”郭易夢認為，不管是什麼原因，打罵快遞人員是不對的
，如果遇到了快遞延遲應該尋求合理的解決辦法。
調查顯示，總體來說，78.2%的受訪者對快遞員服務態度是滿意的，回答非常滿意和比較滿意的受訪者分別占8.4%和69.8%。2.9%的受訪者直言不滿意，回答很不滿意和不太滿意的受訪者分別占0.4%和2.5%。

處理快遞延誤，64.6%受訪者認為有必要厘清各方權責

在受訪者眼中，快遞員是什麼形象？調查顯示，受訪者對快遞員最普遍的印象是起早貪黑
，工作強度大(60.4%)，其次是派件送件風雨無阻(49.5%)。其他印象還有：工資低
，掙的是血汗錢(41.2%)，沒有福利和保障(27.9%)，路線固定，工作輕鬆(23.9%)，高薪(18.8%)，經常延時送貨或損毀物品(10.8%)
，服務態度差，素質低(7.2%)等。

負責天津某高校快遞的呂強(化名)對記者說：“雖然校內的學生比較好服務，工作也比校外的輕鬆一些，但是每天仍舊要工作10多個小時，派送100多個快件。我也會遇到被投訴的情況，感覺這是快遞行業非常普遍的現象。公司對我們通常是以罰代管
，快遞員幾乎沒有福利和保障。”

“快遞行業的職業形象和受尊重程度需要得到提升。”田源表示，目前快遞人員的社會認同度

、shouzunzhongchengdubugao。yifangmiankuaidixingyexuyaodezhuanyezhishibuduo

，ruxingmenkandi，lingyifangmian，xuduokuaidiyuanmeiyouxuexixinjishudexuqiu
，queshaoduiyuzhiyedeguihua。

調查顯示，選擇快遞品牌時，速度(64.9%)是受訪者考慮最多的因素，然後是服務態度(57.9%)。接下來依次是價格(54.8%)、口碑(44.0%)和貨物損壞率(28.6%)等。

田源向記者介紹，國外一些比較大的快遞公司比較注重快遞行業的專業性和職業形象的建設，這有助於提升快遞員的社會地位。“目前我國快遞行業也在發生明顯變化。快遞企業上市有了更多的資金支持
，快遞行業也會進行轉型，發展新的技術”。

要更好地處理延誤問題，64.6%的受訪者認為快遞行業有必要厘清各方權責。

田源認為

，上遊企業應該給出比較合理的送貨時限，這樣有利於行業的發展。“快遞運輸速度也和物流技術有關。在快遞行業接下來的發展中

，可以運用一些更加高級的技術、數學模型等，優化方法、提升效率，比如設計轉運中心、快件分揀係統、快件分配軟件、luxianguihuadeng，zhexiezaiwoguowuliuyunshushangdouyoutishengdekongjian。lingwai，moduandepeisongtixiyeyinggaishiduoyanghuade，xianzaiduisonghuoshangmenyilaixingbijiaogao，duoyanghuadepeisongfangshiruzhinengkuaidigui
、便利店取貨點和送貨上門相結合的方式也有助於提升效率”。

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