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國際航協第73屆年會暨世界航空運輸峰會綜述

《中國民航報》、中國民航網 記者鄭雪 報道：對航空運輸業來說
，2017年將是一個成果豐碩之年，客運和貨運需求都高於預期。但是，外部世界的不確定性和安全
、可持續發展等問題仍然是籠罩在行業發展上方的陰霾。近日，在國際航空運輸協會（IATA）於墨西哥坎昆召開的第73屆年會暨世界航空運輸峰會上
，來自航空公司、機場
、旅遊等領域的代表齊聚一堂，圍繞危機傳播、大型電子設備禁令
、顛覆性創新等話題進行了深入的討論。

外部衝擊影響航空業

當今的世界似乎充滿了更多的不確定性，而一係列外部事件對航空運輸業的發展也帶來了潛在影響。

6月5日，當參加本屆IATA年會的代表從睡夢中醒來時
，網上鋪天蓋地都是卡塔爾遭斷交的新聞。這可能對IATA成員卡塔爾航空和其他一些航空公司的航線網絡產生影響
，並導致已經出現增長放緩跡象的中東地區的客流進一步減少。IATA理事長兼首席執行官亞曆山大•德•朱尼亞克說：“我們不喜歡禁令，我們希望盡快恢複連通性。”

而就在5月下旬，英國曼徹斯特遭遇了一次嚴重的恐怖襲擊。這是最新在歐洲發生的影響旅行需求的一件大事。同時
，在IATA年會開幕前夕，美國宣布退出《巴黎協定》
，引發了業界對其能否堅持實施全球航空運輸業碳中和方案及減排計劃（CORSIA）的擔憂。

目mu前qian，航hang空kong運yun輸shu業ye已yi經jing在zai努nu力li應ying對dui在zai部bu分fen航hang班ban上shang實shi施shi的de客ke艙cang大da型xing電dian子zi設she備bei禁jin令ling帶dai來lai的de負fu麵mian影ying響xiang。再zai加jia上shang反fan全quan球qiu化hua和he貿mao易yi保bao護hu主zhu義yi有you所suo抬tai頭tou，朱zhu尼ni亞ya克ke提ti出chu的de“自由的業務”這一觀點看起來就像“及時雨”。他在年會開幕致辭中表示：“航hang空kong最zui好hao是shi全quan球qiu化hua的de

，但dan為wei了le實shi現xian航hang空kong的de諸zhu多duo效xiao益yi，我wo們men需xu要yao向xiang人ren流liu和he貿mao易yi開kai放fang邊bian界jie。如ru今jin，有you人ren否fou認ren全quan球qiu化hua帶dai來lai的de好hao處chu，並bing將jiang我wo們men指zhi向xiang貿mao易yi保bao護hu主zhu義yi。這zhe是shi對dui航hang空kong業ye的de威wei脅xie。”

航空業麵臨的一個挑戰是，政府部門在出台一項新政策前不一定會考慮行業的投入。“保證旅客和機組人員安全是我們的首要任務。盡管這使得我們在安全方麵與政府建立了天然的夥伴關係
，但這種關係正在出現裂痕。”朱尼亞克說。IATA預計，倘若英國和美國的個人電子設備禁令擴大到歐洲至美國的所有航班上
，行業的生產力損失將飆升至12億美元。盡管IATA正在與美國當局就電子設備禁令的未來進行商談，但擴大的威脅仍然存在。

可持續發展同樣是行業關注的重點。麵對美國宣布退出《巴黎協定》，朱尼亞克說，這一讓人失望的決定不會成為實施CORSIA的阻礙。國際民航組織理事會主席阿留也表示：“我們應當消除任何疑慮

，即《巴黎協定》的任何近期發展將對我們的全球航空減排計劃產生負麵影響。我將敦促你們所有人熱忱且迅速地推進CORSIA的全麵實施。”此外，IATA在年會上還通過了一份有關可持續燃料的決議，重申航空業與政府部門合作實施CORSIA的承諾

，並呼籲政府出台政策促進可持續燃料的發展。

危機傳播的應對之道

隨著社交媒體和機上WIFI的發展，旅客能夠實時分享一些機上事件或運行危機，並形成病毒式營銷
，對航空公司的品牌產生嚴重的負麵影響。無論是今年4月的美聯航暴力趕客事件，還是5月底的英航IT係統故障

，都極大地考驗著航空公司的危機公關能力。

在IATA“CEO洞察”小組討論中
，當被問及從暴力趕客事件中吸取了什麼教訓時，美聯航首席執行官奧斯卡•穆mu諾nuo茲zi說shuo，對dui美mei聯lian航hang這zhe種zhong長chang時shi間jian運yun營ying的de航hang空kong公gong司si來lai說shuo，政zheng策ce和he程cheng序xu都dou是shi建jian立li在zai安an全quan基ji礎chu上shang的de，而er且qie已yi經jing變bian得de很hen嚴yan格ge。他ta強qiang調tiao，安an全quan是shi最zui重zhong要yao的de
，但dan航hang空kong公gong司si的de溝gou通tong流liu程cheng和he危wei機ji管guan理li應ying該gai允yun許xu其qi在zai此ci類lei危wei機ji中zhong作zuo出chu更geng加jia靈ling活huo和he深shen思si熟shu慮lv的de回hui應ying。“我的第一反應本應是做我最終會做的事情，即先道歉”。

馬來西亞航空首席執行官彼得•貝柳認為

，社交媒體的威力意味著航空公司麵對危機，要在15分鍾內作出回應，並防止事態升級。墨西哥低成本航空Volaris首席執行官Beltranena表示，“15分鍾規則”同樣適用於低成本航企。“我們從美聯航事件中吸取的最大教訓是必須尊重我們的旅客”。在美聯航事件發生後，Volaris還製訂了新的危機應對計劃
，在遇到類似的事情時能在10分鍾內作出回應。

IT係統故障是另一種可能讓航空公司陷入危機的突發事件，而且在很多航空公司都發生過。英航不久前的IT係統故障就導致其取消了大批航班，預計虧損約8000萬英鎊。在主持人提及此事並問貝柳如何在15分鍾內作出回應時
，他說：“zheyiqiedouhegoutongyouguan，meiyoujiekou。zaiyijiahangkonggongsineibu，youanquandejishitongxinxitong，guanlicengnengzaihenduandeshijianneihuodezhexiexinxi。ruguoshiqingfazhandehenkuai，daoqianshihenzhongyaode。ruguonibuzhidaodaan，nishuo‘我們不知道’仍然會起作用。但是
，你不能再坐以待斃。”

然而
，穆諾茲對“15分鍾規則”並不完全認同。“我wo認ren為wei，你ni有you比bi你ni想xiang象xiang中zhong要yao多duo的de時shi間jian來lai作zuo出chu正zheng確que的de回hui應ying。如ru果guo你ni知zhi道dao事shi情qing原yuan委wei，而er且qie你ni能neng立li即ji回hui應ying
，那na麼me請qing立li即ji作zuo出chu回hui應ying。如ru果guo你ni不bu能neng，而er且qie已yi經jing錯cuo過guo了le快kuai速su回hui應ying的de時shi間jian，那na麼me你ni先xian別bie著zhe急ji”。他說，事態的發展至關重要。在最近的這起事件中
，如果他等待更長一段時間，他的首次回應將大不相同。

凡事預則立
，不預則廢。北歐航空首席執行官理查德•古斯塔夫森說

，航空公司必須有一個提前備好的應急預案，從而在危機期間作出恰當的回應。“你ni要yao做zuo的de第di一yi件jian事shi情qing是shi發fa布bu一yi條tiao更geng通tong用yong的de信xin息xi

，然ran後hou以yi此ci為wei基ji礎chu發fa布bu其qi他ta信xin息xi。你ni必bi須xu有you一yi些xie提ti前qian備bei好hao的de聲sheng明ming
，而er且qie有you人ren員yuan在zai社she交jiao媒mei體ti上shang盡jin快kuai回hui應ying，因yin為wei社she交jiao媒mei體ti才cai是shi引yin爆bao整zheng件jian事shi情qing的de地di方fang”。他還說，訓練員工，並賦予他們權力，讓他們根據備好的預案和危機傳播的程序作出恰當的回應很關鍵。

顛覆性創新的挑戰

航(hang)空(kong)本(ben)身(shen)就(jiu)是(shi)一(yi)種(zhong)顛(dian)覆(fu)性(xing)創(chuang)新(xin)，它(ta)創(chuang)造(zao)了(le)新(xin)的(de)市(shi)場(chang)和(he)高(gao)價(jia)值(zhi)的(de)網(wang)絡(luo)。但(dan)是(shi)
，何(he)種(zhong)顛(dian)覆(fu)性(xing)創(chuang)新(xin)有(you)助(zhu)於(yu)航(hang)空(kong)公(gong)司(si)維(wei)持(chi)現(xian)有(you)網(wang)絡(luo)
？旅(lv)遊(you)業(ye)又(you)將(jiang)出(chu)現(xian)哪(na)些(xie)顛(dian)覆(fu)性(xing)創(chuang)新(xin)
？航(hang)空(kong)公(gong)司(si)如(ru)何(he)利(li)用(yong)這(zhe)些(xie)創(chuang)新(xin)
？在(zai)IATA年會上圍繞“顛覆性創新”的討論表明，創新需要開放的思想
、創造性和靈活性，而航空業在創新方麵能做的事情還很多。

航空公司的顛覆性創新未必來自其他同行，而是來自其他行業。“競爭的要素遠遠超過了現在行業的邊界。航空公司將與Apple或Spotify競爭

，這才是真正的顛覆性要素。”阿聯酋航空首席數字與創新官克裏斯托夫•穆勒說，“旅客是轉換的重要元素
，旅客體驗也將從其他行業引進來。這對航空公司來說是全新的
，也是喚醒行業的呼聲。”他說。

隨著技術的進步，人類的出行方式可能隨之發生變革。旅行應用程序Hitlist首席執行官兼創始人吉莉安•莫裏斯說，旅客可能喜歡上無人駕駛汽車這種交通方式
，用它來代替5小時以內的飛行旅程
，從而避免機場排隊、安檢和其他不便
，並獲得全新的出行體驗。而這勢必將給短程航空運輸帶來衝擊。

航空公司必須更加密切地關注旅客和整合信息

，為旅客提供其真正想要的東西。穀歌工程副總裁傑裏米•韋特海默說：“suizhexinxingchanyehexinjingzhengzhejinrulvyouye，lvkeriyixiwanghangkonggongsichengweiqilvxingzhongdeyigehuoban，nenggouzaizhenggelvxingzhonghetamengoutong。zaizhegelingyu，youzhejudadeshichangjihui。”

讓業外人士研究更智能的搜索、交互方式、預測算法和人工智能
，航空公司不僅將創新的火炬遞給了別人
，還將自己的寶箱拱手相讓。在穆勒看來，15nianyihou
，xingyehuichuxianliangzhongbutongdehangkonggongsi。zhiyounaxienenggoutongguogengjiayikehuweizhongxindefangshichedigaibianyewumoshi
，jiejuemuqianzaijiazhilianfangmiancunzaidewentidehangkonggongsinenggoucunhuoxialai。

然ran而er，知zhi易yi行xing難nan。許xu多duo航hang空kong公gong司si都dou認ren識shi到dao了le這zhe種zhong威wei脅xie，但dan隻zhi有you一yi些xie航hang空kong公gong司si采cai取qu了le行xing動dong，而er且qie很hen少shao有you航hang空kong公gong司si能neng夠gou敏min捷jie地di對dui自zi身shen進jin行xing調tiao整zheng。他ta們men在zai創chuang新xin方fang麵mian麵mian臨lin的de一yi大da挑tiao戰zhan是shi靈ling活huo性xing。

莫裏斯說：“航空公司自以為自己很富有創新精神
，但從開發者的角度來看，我能在30分鍾內集成一個支付係統
，但沒有數月的協商和定製代碼開發，我不能接入航空公司的應用程序界麵。”TripAdvisor全球航班業務總經理兼高級副總裁布萊恩•薩爾茨堡補充說：“航空公司在很多方麵都以自己能夠作出決定和行動的速度前進，但這種速度似乎與我們的技術和執行速度不匹配。”

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