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首都機場，T2航站樓
，23號登機口。

我站在這裏
，等待MF8108的起飛。這個航班即將飛往福州，那裏有一個重要論壇等著我演講。

我看了一眼時間：2017年9月9日，下午3：45。應該登機了，因為飛機正點起飛應該是4：20。但廣播沒有通知乘客排隊，也沒有通知晚點。我問了櫃台
，一個女孩回答：飛機延誤，目前沒有起飛時間。

對於中國民航而言，晚點是最正常不過的事情。“去趟洗手間，順便買本書打發不知還要等待多久的時間。”我想。

因為23號登機口人太多——坐的地方都沒有，買完書之後，我就坐在隔壁登機口等待通知。

這本小說很吸引人
，不覺間，大約40分鍾過去了，依然沒有聽到登機通知。於是
，我返回23號登機口想問個究竟。但櫃台裏，已經空無一人。

我一臉懵逼地四處詢問，隔壁櫃台一位東航的服務員告訴我：MF8108已經飛走了！

吃驚不小的我四處尋找廈航工作人員，但所有登機口都沒有找到。我隻能走出安檢通道，但值機櫃台依然看不到廈航的人（這也是我以後肯定不會選擇這個航空公司的原因）。一位南航的值班經理告訴我，隻能找廈航的售票窗口。

兩女一男——3位售票員坐在窗口裏。我說明原因，一位男性淡淡地說，“我這裏是賣票的，不管這事兒”。還好坐在他旁邊的姑娘在我的再三要求下，撥通了廈航值班櫃台的電話。

其實在這個時候，我並不是很生氣。因為責任頂多是一人一半——我並沒有坐在23號登機口等待起飛，如果沒聽見他們招呼
，自己也有問題。

但下麵發生事情，就讓我堅信一點：廈航服務的問題，肯定不是個案。

售票處的姑娘撥通值班電話後，不知道他們在電話裏說了什麼。姑娘直接掛上了電話
，告訴我：這個責任需要我來承擔——“誰讓你沒聽見呢” 。

我有點火了：我承擔可以，至少要給我一個和值班人員溝通的機會吧！

我終於和這位值班員通了電話，來來往往瑣碎的對話可以總結成以下幾點：

1．我的要求：

（1）解決這個問題；

（2）對你們的不負責任道歉！

2．對方的回複：

（1）這是你自己的問題，我沒法解決。

（2）道歉是不可能的，原因見（1）。

3．對方最“打動”我的一句話是：為什麼別的乘客都上去了

，就你一個人錯過了？！

在這一瞬間，我明白了廈航的一個邏輯：在他們眼裏，乘客是一個“群體”概念，而不是個體。一個人兩個人服務不好無所謂

，隻要大多數人OK就可以了。

這也讓我想起了《走向共和》裏袁世凱的一句經典台詞：我就沒看到什麼人民
，我隻看到一個一個的人！

隻是，現在反了。

和我交流的過程中
，這位值班員始終保持著非常平靜的語調，沒有情感，聲音仿佛來自遙遠的天空
，還帶著一點點小傲嬌。

我努力保持平靜。最後隻問他：“你告訴我，首都機場廈航總負責人電話多少？”

“95557”，之後掛斷。

我開始撥打這個電話。先撥1

、再撥9，這是廈門航空的投訴電話。結果——無人接聽，語音留言說“現在不屬於工作時間”，而當時是下午5：30左右。

一個下午的計劃就這樣被完全打亂了。我實在沒有心情等晚上的航班，再去飛行將近3個小時。在和論壇主辦方解釋了原因後
，自己定了次日的航班。之後，我把這次的遭遇發了一個朋友圈。

多位朋友在下麵留言，在異口同聲指責廈航的同時，一位航空公司的高管私信我說了幾個要點：

1．飛機誤點是常見之事，惱火也沒用
，因為這涉及到中國民航的管理整體水平。

2．廈航的飛機在誤點之後，肯定是做了區域性廣播，通知乘客登機。但廣播的聲音（也就是覆蓋範圍）、cishu，yijishifouduiweidengjichengkejinxinghuhanmingzidetishi，shiwentisuozai。ruguoshiyigefuzedegongsi，yinggaiyougongzuorenyuannazhelabadaofujindedengjikouzaiguangbo。

3．廈航工作人員的態度，是最應該被質疑的。因為沒有站在乘客的角度考慮。麵對焦急的乘客，航空公司有一套標準的話術——先“降溫”
、再處置。

4．至於維權的事情
，投訴電話基本沒用，不過可以考慮發揮你自身優勢……

（好吧
，那我就發揮一下）。

最後，我查了一下廈航的背景。官方網站顯示：

廈門航空成立於1984年
，總部位於中國東南沿海的福建省廈門市，是中國首家按現代企業製度運行的航空公司……2016年3月
，廈航榮獲第二屆中國質量獎，成為中國服務業首家獲此殊榮的企業，同時也是中國民航唯一獲獎的航空公司。

未來
，廈航將繼續致力於完成“感動顧客，成就員工，回報社會”的使命……打造國際化、網絡化
、現代化的航空集團
，為客戶提供超值美妙的旅行體驗
，真正實現“獨具特色，顧客首選，亞太一流”的企業願景。

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