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編者按：本文編譯自大西洋月刊原題為“The People Who Read Your Airline Tweets”的文章。

10年前，有個人在互聯網上提出批評。

Morgan Johnston與JetBlue的公關團隊坐在桌子前，想與這個人溝通協商。

當時Twitter剛剛開始流行，JetBlue監控Twitter平台，隻是它們還沒有跳出來告訴疲憊的旅行者：“我們正在傾聽你的意見。”

原來
，這名乘客在Twitter發牢騷
，將JetBlue誤認為EasyJet，也就是歐洲的廉價航空公司。EasyJet犯了錯，結果讓JetBlue來背黑鍋。

“如果我開設一個Twitter帳戶
，你會介意嗎

？”Morgan Johnston問自己的老板，“有些人在網上批評，我必須化解。”

於是，Johnston開設了@JetBlue帳戶，與早期Twitter用戶接觸，讓他們提供證據。結果很好。

最開始時，公司直接向客戶發送Twitter消息，這種做法相當奇怪。

Johnston回憶說：“我wo們men曾zeng接jie觸chu一yi些xie人ren，他ta們men有you點dian吃chi驚jing，甚shen至zhi不bu安an，因yin為wei他ta們men沒mei有you想xiang到dao航hang空kong公gong司si會hui回hui應ying。你ni必bi須xu將jiang這zhe些xie因yin素su考kao慮lv進jin去qu，現xian在zai情qing況kuang完wan全quan不bu同tong了le。現xian在zai
，任ren何he時shi候hou任ren何he人ren提ti及ji一yi個ge品pin牌pai
，都dou希xi望wang有you人ren正zheng在zai傾qing聽ting。”

到了今天，人們已經習慣與客服代表交流了。不論哪一個小時，JetBlue都要與101520個不同的人公開接觸。美國航空（American Airlines）每小時被人提及4500次，當中70-80%來自Twitter。兩(liang)家(jia)公(gong)司(si)都(dou)設(she)立(li)了(le)社(she)交(jiao)團(tuan)隊(dui)

，由(you)資(zi)深(shen)老(lao)員(yuan)工(gong)組(zu)成(cheng)，他(ta)們(men)熟(shu)悉(xi)航(hang)空(kong)係(xi)統(tong)。兩(liang)家(jia)公(gong)司(si)還(hai)從(cong)內(nei)部(bu)預(yu)訂(ding)團(tuan)隊(dui)招(zhao)人(ren)
，所(suo)以(yi)員(yuan)工(gong)們(men)都(dou)知(zhi)道(dao)如(ru)何(he)重(zhong)新(xin)訂(ding)票(piao)。在(zai)美(mei)國(guo)航(hang)空(kong)公(gong)司(si)，社(she)交(jiao)媒(mei)體(ti)客(ke)戶(hu)支(zhi)持(chi)員(yuan)工(gong)平(ping)均(jun)在(zai)公(gong)司(si)呆(dai)了(le)17年。

所有大型航空公司都組建了類似的團隊。西南航空設立了“傾聽中心”（Listening Center）。美國航空在德州Fort Worth設有“社交媒體中樞”，Alaska航空在西雅圖設有“社交維護”（Social Care）團隊，隻要用戶在Twitter尋求幫助，2分34秒之內就會收到回複。

xuduoshihou，zheshiyizhongyoujiazhidanshibuzenmeyinrenzhumudegongzuo。buguobingfeizongshiruci。liru，youyimingnanzibeituoxiafeiji
，lianhehangkonggongsishiruhefanyingde


？tajiangshipinbianchenglegeanyanjiu，gaosudajiabuyinggaizuoshenme。

乘客在Twitter與航空公司交流，現在已經成為業務工作例行公事的一部分。社交媒體團隊發送Twitter消息和Facebook帖子
，如果有乘客提出問題、開玩笑，客服團隊會及時回應。

Hootsuite開發了一個工具，許多公司用這個工具管理社交媒體信息。Hootsuite高級副總裁Kirsty Traill說：“我們總是喜歡說：‘沒有任何Twitter消息被留下’”

Hootsuite不隻追蹤提及公司的信息，還會查看其它信息，看看消費者是如何談論公司的。

Traill說：“不隻查看HootSuite信息

，即使拚寫錯誤，比如寫成了HotSuite
、HootSuit，也要查看。我們還會查看組合詞，比如將公司名稱與其它單詞（例如can’t、won’t
、don’t、sucks或者奇怪的單詞）組合。”

NetBase是一家社交媒體分析公司

，它會給航空公司信息排序，看起來將JetBlue公司與“can’t/won’t/don’t/sucks”連在一起的信息最少。NetBase分析了60家航空公司，JetBlue排第一位。

在客戶服務方麵，JetBlue組建了一個團隊，員工在鹽湖城、Orlando的家中工作。他們用SparkCentral軟件回答客戶提交的問題。

當他們決定回應某人
，先要理解用戶發Twitter消息或者帖子的環境。社交客戶支持團隊管理者Laurie Meacham說：“許(xu)多(duo)時(shi)候(hou)，某(mou)人(ren)真(zhen)的(de)很(hen)憤(fen)怒(nu)。但(dan)從(cong)現(xian)實(shi)角(jiao)度(du)看(kan)，我(wo)們(men)又(you)能(neng)幫(bang)什(shen)麼(me)忙(mang)呢(ne)
？如(ru)果(guo)有(you)些(xie)事(shi)情(qing)可(ke)以(yi)做(zuo)，我(wo)們(men)就(jiu)會(hui)做(zuo)，但(dan)是(shi)許(xu)多(duo)時(shi)候(hou)無(wu)能(neng)為(wei)力(li)，沒(mei)人(ren)可(ke)以(yi)幫(bang)上(shang)忙(mang)。”

即使無能為力，也可以為某人創造“美妙時刻”，即使無法讓每一個人高興。Meacham舉例說
，有一名年輕女子提前2小時到了機場，結果發現航班晚點4小時。然後她說：“我應該吃點披薩。”

JetBlue於是聯係機場
，告訴他們女子的情況。Meacham說：“機場為所有晚點的乘客提供披薩，送到了等待區。後來女子拍了披薩照片，發到Twitter。真是棒極了。”

JetBlue管客戶服務代表叫作“機組成員”，他們可以查看之前與特定客戶交流的記錄，他們能拿到記錄。如果聽到某人說他喜歡Steelers或者Rockets
，未來交流時就可以強調。

有時
，客戶支持員工會與客戶成為朋友，甚至與整個社區建立友好關係。Johnston說：“有時客人會給我們送餅幹、個性化M&M's
，甚至還有定製My Little Pony。”

Meacham還談到一段與Hulk Hogan有關的軼事。當時有一個名叫Gavin的人，他剛從波士頓搬到達拉斯。他在Twitter發消息談到JebBlue

，說如果航空公司能夠體現出Hulk Hogan主題


，他可能會考慮搭乘JetBlue飛機雲波士頓。JetBlue社交團隊的成員與Gavin交流，問他具體是什麼意思。

過了一會Gavin回複說：我搭乘飛機，你們承諾播放Hulk Hogan的主題曲。團隊得到了達拉斯總經理的授權
，當Gavin來到機場時，現場出現一張海報歡迎他，然後播放主題曲。Meacham說：“不是什麼大事，這些事你也可以為朋友做。拿一張便條記錄，找一個MP3，然後用藍牙音箱播放就行了。”

美國航空（American Airlines）社交媒體客服團隊由Annette Hernandez運營，對於團隊的工作，他更加嚴肅一些。Annette Hernandez說：“團隊成員要處理各種事情，這些人有超高的技能。”

團隊最喜歡做的事情就是將榮譽賜給登機服務人員
、機組人員。她說：“有一件事我們相當關心，就是從社交媒體獲取正麵反饋意見
，然後告知本地管理者。”當然，負麵反饋意見也要傳達。她說：“我們會采取行動，表達擔憂。每一個故事都有兩麵，當我們回應客戶時
，希望能感同身受。”

Hernandez還說
，最近團隊碰到一個愛抱怨的人
，他總是喜歡發一些與美國航空有關的消息，後來他給團隊寄一些餅幹
，說與美國航空用Twitter交流是飛行體驗中他最喜歡的部分。

Hernandez說：“這位客戶經常發Twitter消xiao息xi，有you許xu多duo不bu滿man意yi的de地di方fang。本ben來lai那na天tian很hen不bu錯cuo，但dan他ta還hai是shi不bu高gao興xing
，很hen明ming顯xian，團tuan隊dui給gei他ta帶dai去qu了le足zu夠gou的de正zheng能neng量liang


，影ying響xiang了le他ta，最zui終zhong他ta給gei團tuan隊dui寄ji了le餅bing幹gan。”

這麼多人在社交媒體談論飛行旅程
，而社交團隊要處理，會不會厭煩？Hernandez說：“有許多哀訴者，不過我們會幫助哀訴者
，這是一件好事。”

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