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wanggoudepujijiakuailekuaidiwuliufuwuzaizhongguodefazhan
，erwuliuxingyeyekaishizhanluchuzishenjudadefazhanqianlihejinbukongjian。qizhong，zuoweiwuliuxingyegenbenhexindewuliukehuguanxiguanlikaishiyinqileguanlizhedezhuyi
，ruheshengjiyonghuwuliufuwutiyan
，bawokehu，shenduwajuekehudewuliuxuqiu，chengweilekuaidiqiyexiayibufazhandeguanzhudian。

雙11快遞長蘑菇
、奇qi葩pa的de快kuai遞di地di址zhi等deng等deng熱re詞ci頻pin繁fan登deng上shang熱re搜sou，這zhe表biao明ming快kuai遞di物wu流liu開kai始shi逐zhu漸jian成cheng為wei目mu前qian社she會hui關guan注zhu的de熱re點dian。隨sui著zhe中zhong國guo經jing濟ji的de不bu斷duan發fa展zhan，網wang購gou的de不bu斷duan普pu及ji與yu深shen入ru，消xiao費fei的de升sheng級ji轉zhuan型xing



，快kuai遞di業ye的de配pei送song也ye成cheng為wei了le用yong戶hu購gou物wu的de考kao慮lv標biao準zhun
，而er其qi中zhong的de用yong戶hu升sheng級ji服fu務wu也ye成cheng為wei了le各ge大da快kuai遞di企qi業ye競jing爭zheng的de焦jiao點dian。

近年來，快遞物流行業競爭日趨白熱化，競爭已經由簡單的業務量比拚轉向全方位服務的競爭
，不再是簡單的網絡覆蓋

、中轉能力的競爭，而是“最後一公裏”配(pei)送(song)的(de)競(jing)爭(zheng)
，眾(zhong)多(duo)企(qi)業(ye)開(kai)始(shi)對(dui)產(chan)業(ye)鏈(lian)縱(zong)向(xiang)延(yan)伸(shen)發(fa)展(zhan)
，大(da)物(wu)流(liu)行(xing)業(ye)的(de)整(zheng)合(he)趨(qu)勢(shi)將(jiang)進(jin)一(yi)步(bu)提(ti)速(su)。而(er)這(zhe)一(yi)切(qie)一(yi)切(qie)的(de)根(gen)本(ben)點(dian)就(jiu)在(zai)對(dui)客(ke)戶(hu)的(de)把(ba)握(wo)。沒(mei)有(you)客(ke)戶(hu)就(jiu)沒(mei)有(you)利(li)潤(run)的(de)源(yuan)泉(quan)，一(yi)切(qie)都(dou)是(shi)無(wu)用(yong)功(gong)。因(yin)此(ci)，在(zai)加(jia)快(kuai)物(wu)流(liu)快(kuai)遞(di)產(chan)業(ye)鏈(lian)整(zheng)合(he)的(de)同(tong)時(shi)，快(kuai)遞(di)企(qi)業(ye)也(ye)需(xu)同(tong)時(shi)加(jia)大(da)對(dui)客(ke)戶(hu)關(guan)係(xi)管(guan)理(li)的(de)關(guan)注(zhu)度(du)。

CRM客戶管理係統

目(mu)前(qian)的(de)快(kuai)遞(di)物(wu)流(liu)業(ye)仍(reng)然(ran)停(ting)留(liu)在(zai)簡(jian)單(dan)流(liu)程(cheng)化(hua)的(de)人(ren)工(gong)配(pei)送(song)中(zhong)，大(da)多(duo)數(shu)的(de)物(wu)流(liu)企(qi)業(ye)和(he)從(cong)業(ye)人(ren)員(yuan)也(ye)僅(jin)僅(jin)是(shi)把(ba)物(wu)流(liu)服(fu)務(wu)作(zuo)為(wei)一(yi)個(ge)市(shi)場(chang)競(jing)爭(zheng)的(de)手(shou)段(duan)，並(bing)沒(mei)有(you)係(xi)統(tong)化(hua)戰(zhan)略(lve)化(hua)地(di)思(si)考(kao)如(ru)何(he)建(jian)立(li)科(ke)學(xue)的(de)物(wu)流(liu)服(fu)務(wu)體(ti)係(xi)。因(yin)此(ci)，首(shou)先(xian)我(wo)們(men)需(xu)要(yao)正(zheng)視(shi)現(xian)代(dai)物(wu)流(liu)企(qi)業(ye)客(ke)戶(hu)關(guan)係(xi)管(guan)理(li)存(cun)在(zai)的(de)問(wen)題(ti)：

1、經營管理理念落後
，缺乏服務意識

很(hen)多(duo)人(ren)認(ren)為(wei)物(wu)流(liu)隻(zhi)是(shi)電(dian)商(shang)企(qi)業(ye)的(de)一(yi)個(ge)附(fu)屬(shu)品(pin)，其(qi)實(shi)
，我(wo)們(men)反(fan)觀(guan)目(mu)前(qian)做(zuo)得(de)較(jiao)為(wei)成(cheng)功(gong)的(de)物(wu)流(liu)企(qi)業(ye)，都(dou)是(shi)作(zuo)為(wei)一(yi)個(ge)獨(du)立(li)的(de)業(ye)務(wu)來(lai)經(jing)營(ying)的(de)。除(chu)此(ci)之(zhi)外(wai)，還(hai)需(xu)要(yao)時(shi)刻(ke)明(ming)確(que)“以客戶為中心”的de經jing營ying理li念nian，扭niu轉zhuan對dui於yu傳chuan統tong快kuai遞di行xing業ye簡jian單dan配pei送song貨huo的de粗cu暴bao認ren識shi，重zhong視shi客ke戶hu關guan係xi管guan理li
，重zhong視shi客ke戶hu的de利li益yi，達da到dao客ke戶hu的de需xu求qiu，不bu隻zhi是shi簡jian單dan的de提ti概gai念nian和he安an裝zhuang管guan理li軟ruan件jian，而er是shi需xu要yao從cong根gen本ben改gai變bian理li念nian，從cong服fu務wu開kai始shi做zuo起qi。

2
、缺少規範的服務評價標準和行業評價體係

麵(mian)對(dui)我(wo)國(guo)的(de)廣(guang)闊(kuo)和(he)體(ti)量(liang)巨(ju)大(da)的(de)物(wu)流(liu)市(shi)場(chang)
，物(wu)流(liu)行(xing)業(ye)卻(que)始(shi)終(zhong)沒(mei)有(you)一(yi)套(tao)規(gui)範(fan)的(de)服(fu)務(wu)評(ping)價(jia)標(biao)準(zhun)和(he)體(ti)係(xi)
，許(xu)多(duo)的(de)物(wu)流(liu)服(fu)務(wu)僅(jin)局(ju)限(xian)於(yu)客(ke)戶(hu)簽(qian)字(zi)和(he)評(ping)星(xing)級(ji)，又(you)或(huo)者(zhe)是(shi)快(kuai)遞(di)人(ren)員(yuan)的(de)時(shi)間(jian)
、服務等，並沒有細致化流程管理。很多物流企業隻是關注自身的服務點
，而缺乏對客戶企業的上下遊服務
、客戶需求、溝通
、guanhuaidenghuanjiedelejie，dangranzheyelibukaiwoguokuaidirencaiquefahekuaidirenwufanzhongdexianzhuang
，danshiweilaidewuliuyewufazhan

，wuliudetiliangjianghuigengjiazengda，erjiandandeguanlifangshihepingjiabiaozhunyijingbushihemuqiandewuliufazhanfangxiangle。gengbiaozhunhuaxizhihuadefuwupingjiatixiduiyuxingyelaishuo，yeshiyizhongjinbuyubiance，congerjiaqiangduikehuguanxiguanlidejianduyukongzhi。

3
、個性化的用戶物流方案少，用戶體驗差

目(mu)前(qian)，在(zai)眾(zhong)多(duo)的(de)快(kuai)遞(di)企(qi)業(ye)中(zhong)，個(ge)性(xing)化(hua)的(de)物(wu)流(liu)方(fang)案(an)都(dou)是(shi)很(hen)難(nan)達(da)到(dao)的(de)
，因(yin)此(ci)，這(zhe)方(fang)麵(mian)的(de)客(ke)戶(hu)空(kong)間(jian)十(shi)分(fen)大(da)。隨(sui)著(zhe)消(xiao)費(fei)的(de)逐(zhu)漸(jian)升(sheng)級(ji)，消(xiao)費(fei)者(zhe)對(dui)這(zhe)方(fang)麵(mian)的(de)需(xu)求(qiu)隻(zhi)會(hui)有(you)增(zeng)無(wu)減(jian)，針(zhen)對(dui)物(wu)流(liu)的(de)運(yun)輸(shu)過(guo)程(cheng)中(zhong)的(de)包(bao)裝(zhuang)
、安全性、送達時間、送(song)達(da)地(di)點(dian)的(de)精(jing)確(que)度(du)等(deng)等(deng)都(dou)會(hui)提(ti)出(chu)自(zi)己(ji)的(de)服(fu)務(wu)要(yao)求(qiu)，例(li)如(ru)鮮(xian)花(hua)或(huo)者(zhe)生(sheng)鮮(xian)食(shi)品(pin)的(de)配(pei)送(song)，這(zhe)類(lei)產(chan)品(pin)的(de)網(wang)購(gou)興(xing)起(qi)又(you)對(dui)物(wu)流(liu)服(fu)務(wu)的(de)個(ge)性(xing)化(hua)服(fu)務(wu)提(ti)出(chu)了(le)進(jin)一(yi)步(bu)的(de)要(yao)求(qiu)。

那麼麵對目前的問題

，物流快遞企業應如何應對呢?如何未雨綢繆，做好相應的發展對策呢?

我wo們men知zhi道dao目mu前qian信xin息xi技ji術shu的de發fa展zhan
，客ke戶hu管guan理li係xi統tong的de引yin入ru，對dui於yu企qi業ye的de發fa展zhan是shi極ji具ju經jing濟ji效xiao益yi的de，但dan是shi即ji使shi眾zhong多duo的de企qi業ye引yin入ru係xi統tong，卻que未wei能neng把ba業ye務wu流liu程cheng融rong入ru係xi統tong，導dao致zhi係xi統tong隻zhi是shi形xing式shi化hua擺bai設she或huo者zhe文wen檔dang管guan理li，而er未wei能neng很hen好hao的de創chuang造zao相xiang應ying的de經jing濟ji利li益yi。而er物wu流liu快kuai遞di企qi業ye是shi個ge講jiang求qiu時shi間jian、速度
，數據龐雜繁多的行業
，如何引入，引入哪種客戶關係係統，才有利於企業的發展呢?

1
、攜手8Manage CRM，建立先進的物流客戶關係管理體係，加強服務意識

由於8Manage CRM的研發就是一個基於客戶關係管理“以客戶為中心”的理念研發而成
，能夠提供高品質CRM解決方案所應有的全部功能，並且所有功能通過嵌入式工作流
、提示、提(ti)醒(xing)和(he)通(tong)知(zhi)完(wan)美(mei)地(di)協(xie)同(tong)工(gong)作(zuo)，適(shi)應(ying)移(yi)動(dong)互(hu)聯(lian)時(shi)代(dai)企(qi)業(ye)的(de)管(guan)理(li)需(xu)求(qiu)，幫(bang)助(zhu)企(qi)業(ye)輕(qing)鬆(song)地(di)應(ying)對(dui)移(yi)動(dong)互(hu)聯(lian)環(huan)境(jing)下(xia)的(de)各(ge)種(zhong)物(wu)流(liu)業(ye)務(wu)和(he)管(guan)理(li)問(wen)題(ti)。所(suo)以(yi)
，選(xuan)擇(ze)引(yin)入(ru)8Manage CRM有利於促進企業理念的改革，確保理念能夠落實到日常的工作日程當中。

當然除了引進係統之外，最重要的還是企業自身的管理者到一線員工確立“以客戶為中心”的理念
，製定的經營管理活動
、政(zheng)策(ce)方(fang)針(zhen)需(xu)從(cong)客(ke)戶(hu)的(de)需(xu)求(qiu)出(chu)發(fa)，以(yi)最(zui)大(da)限(xian)度(du)滿(man)足(zu)不(bu)同(tong)客(ke)戶(hu)的(de)差(cha)異(yi)性(xing)需(xu)求(qiu)
，分(fen)析(xi)企(qi)業(ye)自(zi)身(shen)優(you)勢(shi)及(ji)資(zi)源(yuan)配(pei)備(bei)情(qing)況(kuang)，選(xuan)擇(ze)跟(gen)競(jing)爭(zheng)對(dui)手(shou)相(xiang)比(bi)具(ju)有(you)優(you)勢(shi)的(de)服(fu)務(wu)方(fang)向(xiang)來(lai)滿(man)足(zu)客(ke)戶(hu)不(bu)斷(duan)增(zeng)長(chang)變(bian)化(hua)的(de)需(xu)求(qiu)。其(qi)次(ci)
，要(yao)將(jiang)“以客戶為中心”這一理念深深植入企業每位員工的日常工作中。

2、攜手8Manage CRM，實現精準客戶管理

而(er)且(qie)針(zhen)對(dui)物(wu)流(liu)快(kuai)遞(di)企(qi)業(ye)來(lai)說(shuo)
，對(dui)於(yu)客(ke)戶(hu)信(xin)息(xi)管(guan)理(li)是(shi)業(ye)務(wu)進(jin)行(xing)的(de)第(di)一(yi)步(bu)，隻(zhi)有(you)足(zu)夠(gou)的(de)客(ke)戶(hu)信(xin)息(xi)，才(cai)能(neng)進(jin)行(xing)細(xi)致(zhi)化(hua)精(jing)確(que)化(hua)的(de)客(ke)戶(hu)關(guan)係(xi)管(guan)理(li)。因(yin)此(ci)
，識(shi)別(bie)自(zi)己(ji)的(de)客(ke)戶(hu)
，將(jiang)盡(jin)可(ke)能(neng)多(duo)的(de)客(ke)戶(hu)輸(shu)入(ru)數(shu)據(ju)庫(ku)，采(cai)集(ji)客(ke)戶(hu)有(you)關(guan)的(de)信(xin)息(xi)
，驗(yan)證(zheng)並(bing)更(geng)新(xin)客(ke)戶(hu)信(xin)息(xi)，刪(shan)除(chu)過(guo)時(shi)信(xin)息(xi)
，僅(jin)僅(jin)是(shi)客(ke)戶(hu)數(shu)據(ju)庫(ku)信(xin)息(xi)化(hua)係(xi)統(tong)化(hua)的(de)第(di)一(yi)步(bu)。

第二步，就需要實現精準的客戶管理。無論對於哪個行業來說，客戶管理都是十分重要的環節。我們知道，根據帕累托法則
，企業20%左右的關鍵客戶提供了80%zuoyoudeqiyelirun。yinci
，xuyaoduixianyouwuliushangjiadejutizhuangkuangjinxingchongfenshibieyuxifen，zhenduibutongjiazhidewuliushangjiatigongbutongcengcidewuliuchanpinjifuwu

，rushengxianshangjia
、服裝商家
、家電商家、手機商家
、工藝品商家對物流快遞服務要求的包裝、到達時間等等流程都會不一，因此需要具體業務具體管理。

借助8Manage CRM的de管guan理li
，導dao入ru相xiang關guan的de商shang家jia信xin息xi和he分fen級ji標biao準zhun，實shi現xian信xin息xi記ji錄lu和he等deng級ji分fen層ceng，通tong過guo這zhe些xie獨du具ju價jia值zhi的de商shang家jia信xin息xi，分fen層ceng提ti供gong不bu同tong的de快kuai遞di服fu務wu
，實shi現xian個ge性xing化hua的de物wu流liu解jie決jue方fang案an
，實shi現xian物wu流liu業ye務wu的de轉zhuan型xing與yu升sheng級ji。

3、理論結合實際，建立企業自身的服務評價體係

我們知道，服務評價體係的建立，其中牽涉到客戶信息、產品服務信息、團隊服務管理等等多個模塊，需要把多個內容連接在一起。客戶關係管理指標體係可以包括：物流企業的企業形象、服務水平
、運行效率、運行質量、客戶投訴率，物流企業的成本評價等。那麼如何把這些評價的具體內容落實到實處呢?通過8Manage CRM的功能管理和設置，即使收集客戶的評價與反饋，讓物流企業即使調整，精進服務。

在針對客戶管理方麵
，8Manage CRM可涵蓋客戶信息管理、銷售團隊自動化、市場營銷自動化

、客戶服務管理、信息化會員管理、客ke戶hu與yu產chan品pin智zhi能neng分fen析xi等deng功gong能neng
，而er這zhe些xie功gong能neng涵han蓋gai了le以yi上shang的de客ke戶hu關guan係xi管guan理li指zhi標biao體ti係xi內nei容rong。通tong過guo對dui客ke戶hu信xin息xi的de收shou集ji歸gui類lei建jian立li係xi統tong的de客ke戶hu信xin息xi數shu據ju庫ku

，在zai“服務管理”功能中提供的意見收集
、資訊和客戶自助服務等內容，確定客戶的快遞需求和慢一點


，通過完善物流服務，如：快遞到達的時間、取件的地點和通知方式等等方麵做出更優的安排。

除此之外
，實現快遞團隊自動化管理也是建立服務評價體係的重要一環，及時的反饋意見有利於快遞人員了解業務情況。因此，8Manage CRM不僅可以幫助物流快遞企業完善自身的工作流程和服務評價體係，還能支持快遞人員的日常工作，方便快捷
，提升效益。

通過引入8Manage CRM，重新整理和構建新的物流客戶關係管理體係

，調整原有的物流快遞企業的現實問題，通過科學的客戶關係管理流程，確定“以客戶為中心”的(de)經(jing)營(ying)理(li)念(nian)，根(gen)據(ju)企(qi)業(ye)的(de)自(zi)身(shen)情(qing)況(kuang)，建(jian)立(li)服(fu)務(wu)評(ping)價(jia)體(ti)係(xi)，加(jia)強(qiang)服(fu)務(wu)意(yi)識(shi)，實(shi)現(xian)精(jing)準(zhun)的(de)會(hui)員(yuan)管(guan)理(li)
，提(ti)升(sheng)工(gong)作(zuo)效(xiao)率(lv)，增(zeng)強(qiang)企(qi)業(ye)實(shi)力(li)，實(shi)現(xian)物(wu)流(liu)企(qi)業(ye)的(de)新(xin)一(yi)輪(lun)升(sheng)級(ji)和(he)發(fa)展(zhan)。

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