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民航資源網2018年1月10日消息：據ju彭peng博bo社she報bao道dao，正zheng因yin移yi動dong通tong訊xun設she備bei與yu互hu聯lian網wang上shang社she交jiao媒mei體ti的de高gao速su發fa展zhan，美mei聯lian航hang員yuan工gong將jiang乘cheng客ke強qiang行xing拖tuo下xia飛fei機ji才cai會hui在zai極ji短duan的de時shi間jian內nei被bei廣guang泛fan傳chuan播bo，航hang空kong公gong司si客ke戶hu服fu務wu的de基ji本ben規gui則ze也ye因yin此ci在zai發fa生sheng變bian化hua。如ru何he及ji時shi反fan饋kui乘cheng客ke的de線xian上shang訴su求qiu，對dui航hang空kong公gong司si的de營ying銷xiao及ji發fa展zhan而er言yan具ju有you重zhong要yao作zuo用yong。

這zhe一yi新xin形xing勢shi，也ye是shi很hen多duo航hang司si在zai社she交jiao媒mei體ti上shang花hua費fei大da量liang時shi間jian為wei客ke戶hu提ti供gong服fu務wu，並bing且qie監jian控kong網wang絡luo上shang潛qian在zai危wei機ji的de原yuan因yin，比bi如ru那na些xie名ming人ren的de推tui特te和he短duan視shi頻pin，都dou有you可ke能neng被bei迅xun速su傳chuan播bo。

1月9日
，客戶服務公司Conversocial發布了一份關於大型航空公司在臉書和推特上與客戶互動情況的量化調查報告。該報告是通過20家大型航司對客戶在互聯網上發布帖子的回應速度與頻率所得出。

以推特為例
，Conversocial搜集了去年10月5日至8日之間，與北美，歐洲以及中東地區航司相關的推文。在北美航司中

，捷藍航空與維珍美國對推文回複的速度最快

，保持在5分鍾以內；美聯航的回應速度最慢
，達到了90分鍾。

北美航司在回複率上，美國航空達到了32.5%，排名第一
；加拿大航空的回複率最低
，隻有10.3%。Conversocial的首席執行官Joshua March表示
，航司大多數的回複都涉及到了客戶服務的問題。

美聯航的女發言人Maggie Schmerin在郵件中說道：“社交媒體是客戶與公司實現互動的最便捷方式
，為此我們會付出更多努力，提高效率。”美聯航並未透露旗下社交媒體運營團隊的人數
，但表示計劃在第一季度增加超過150%的人員投入。

歐洲-中東地區航司中
，回複速度最慢的芬蘭航空。該公司在1月9日表示
，其內部數據顯示平均回複時間是2小時
，Conversocial所使用的數據僅僅是推特上的40條tiao推tui文wen，公gong司si另ling外wai兩liang個ge社she交jiao媒mei體ti賬zhang號hao並bing未wei包bao含han在zai內nei。此ci外wai，由you於yu大da多duo數shu信xin息xi和he預yu定ding相xiang關guan
，其qi中zhong包bao含han了le個ge人ren資zi料liao，都dou是shi直zhi接jie回hui複fu給gei用yong戶hu個ge人ren的de。漢han莎sha航hang空kong是shi歐ou洲zhou中zhong航hang司si中zhong回hui複fu速su度du最zui快kuai的de，但dan是shi它ta的de回hui複fu率lv也ye是shi最zui低di的de。

March表biao示shi，對dui於yu航hang空kong公gong司si來lai說shuo，社she交jiao媒mei體ti最zui初chu是shi作zuo為wei公gong關guan與yu品pin牌pai營ying銷xiao的de工gong具ju而er存cun在zai的de
，和he客ke戶hu服fu務wu的de相xiang關guan性xing不bu大da，但dan是shi乘cheng客ke很hen快kuai把ba它ta變bian成cheng自zi己ji與yu航hang司si溝gou通tong的de渠qu道dao。

這(zhe)份(fen)調(tiao)查(zha)並(bing)沒(mei)有(you)實(shi)際(ji)的(de)數(shu)據(ju)去(qu)證(zheng)明(ming)，航(hang)司(si)回(hui)複(fu)推(tui)特(te)的(de)速(su)度(du)與(yu)航(hang)司(si)解(jie)決(jue)問(wen)題(ti)的(de)能(neng)力(li)有(you)什(shen)麼(me)相(xiang)關(guan)性(xing)
，但(dan)是(shi)證(zheng)明(ming)客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)與(yu)航(hang)司(si)社(she)交(jiao)媒(mei)體(ti)互(hu)動(dong)量(liang)是(shi)由(you)聯(lian)係(xi)。評(ping)級(ji)公(gong)司(si)J.D.Power的一項滿意度調查中顯示，捷藍航空與西南航空的表現位居北美航司榜首。

Marchbiaoshi，keyiyujiandeshi，kehutongguotuite，lianshujiqitashejiaomeitiyuhangsigoutongdexingshiyehuichengweiguoqushi，suizhehangsidefazhan
，weilaidequshigengqingxiangyuyukehuzhijieqiedandudigoutong。

March稱：“當(dang)真(zhen)正(zheng)發(fa)生(sheng)一(yi)些(xie)不(bu)好(hao)的(de)事(shi)情(qing)時(shi)，客(ke)戶(hu)會(hui)偶(ou)爾(er)在(zai)線(xian)上(shang)表(biao)示(shi)自(zi)己(ji)的(de)不(bu)滿(man)，但(dan)是(shi)我(wo)認(ren)為(wei)多(duo)數(shu)情(qing)況(kuang)是(shi)會(hui)私(si)下(xia)解(jie)決(jue)，畢(bi)竟(jing)客(ke)戶(hu)的(de)目(mu)的(de)是(shi)尋(xun)求(qiu)幫(bang)助(zhu)而(er)非(fei)四(si)處(chu)吐(tu)槽(cao)”。

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