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在剛剛過去不久的雙十一和雙十二，位於廣州的中通快遞華南客戶服務中心順利通過電商節大考。據了解
，電商節期間，該服務中心的240名客服人員全天候為客戶提供下單
、快遞查詢、業務谘詢等服務，日平均話務量相比平時增加了24%
，高峰時段的話務量增長超過40%，而東進Keygoe多媒體交換機順利幫助中通快遞華南客戶服務中心贏得了此次電商節的話務量激增大考。

中通快遞是一家集快遞
、物流及倉儲一體的大型企業，於2016年10月27日在紐交所上市。而中通快遞華南管理客戶服務中心作為中通快遞全國最大的呼叫中心之一
，負責華南地區超過200個地市縣的用戶對接服務。正常時間段

，每天的話務量達到3萬次
，而“雙十一”期間，這一數字超過4wanyishang。mianduidianshangjiedailaidehuawuliangshunshijizengyali
，zhongtongkuaidihuanankehufuwuzhongxinxuyaojianliyitaojuyoujiaoqiangdeyewuchulinengli，wendingkekaoxinggao
，tongshizhichijizhongjieruhefenbushizuoxidehujiaozhongxinxitong，weici，zhongtongkuaidihuanankehufuwuzhongxinzai2017年的7月份采用了東進Keygoe多媒體交換機構建呼叫中心係統。

據了解，此次中通快遞華南客戶服務中心95311服務熱線采用1台東進Keygoe3003多媒體交換機來建立統一的客服電話受理平台
，首期集中接入8個E1的數字中繼線，並利用東進Keygoe多媒體交換機強大的IP處理能力，提供240路的VoIP語音通道，不僅為本地座席提供電話接入
，還基於軟交換方式，通過互聯網將話務分配到華南地區近5000個加盟服務網點，提供自助下單、業務谘詢
、快件動態查詢、投訴受理等多項服務。

為保證業務連續性，確保客戶服務的安全穩定運行，中通快遞華南客戶服務中心95311服務熱線配備設備時充分考慮了各種冗餘。在處理容量方麵，東進Keygoe3003單機最大提供1440路電話接入，為後續95311服務熱線的擴容提供了較大的升級空間。在呼叫控製方麵
，2台外置控製服務器采用雙機熱備機製，當主服務器發生故障時
，呼叫處理可無縫切換到備份服務器，防止業務中斷。與此同時

，東進Keygoe3003多媒體交換機配備了2個主電源熱備份，並實現2路冗餘的交流220V電源輸入。市政電力故障後
，整機電源供應0秒切換到直流蓄電池組，保證Keygoe多媒體交換機穩定運行，防止意外事件造成95311服務熱線的性能降低或不可用，保證業務連續性。

為應對快遞行業激烈的市場競爭，中通快遞開通了微信客服
、APP自助下單等服務。為提供統一化的客戶服務，中通快遞華南客戶服務中心依托東進Keygoe多媒體交換機實現了95311服務熱線與互聯網受理渠道的對接，來自微信或APP的工單或回單會發送至95311客服係統和快遞員手持終端上，通過Keygoe多(duo)媒(mei)體(ti)交(jiao)換(huan)機(ji)
，客(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)可(ke)隨(sui)時(shi)利(li)用(yong)電(dian)話(hua)渠(qu)道(dao)進(jin)行(xing)服(fu)務(wu)追(zhui)蹤(zong)，即(ji)從(cong)客(ke)戶(hu)下(xia)單(dan)開(kai)始(shi)
，到(dao)快(kuai)件(jian)派(pai)送(song)結(jie)束(shu)，都(dou)可(ke)通(tong)過(guo)電(dian)話(hua)渠(qu)道(dao)和(he)互(hu)聯(lian)網(wang)渠(qu)道(dao)實(shi)現(xian)快(kuai)速(su)下(xia)單(dan)、快速查詢，快速谘詢和快速追蹤
，直到快件安全及時送到客戶手中
，真正讓客戶體驗到統一化的快遞服務。

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