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我國快遞行業發展的主要矛盾是服務能力
、fazhanshuipingbunengmanzujingjishehuifazhanherenminqunzhongbuduanzengchangbianhuadefuwuxuqiu。dangqunzhongdexuqiuzhujiancongjichufuwuxianggaoduanjingxihuafuwuguodu，kuaidiqiyeyexushenkelijieyonghuxuqiu
，buduanzengqianggonggeinengli。

我國快遞行業發展的主要矛盾是服務能力、fazhanshuipingbunengmanzujingjishehuifazhanherenminqunzhongbuduanzengchangbianhuadefuwuxuqiu。dangqunzhongdexuqiuzhujiancongjichufuwuxianggaoduanjingxihuafuwuguodu
，kuaidiqiyeyexushenkelijieyonghuxuqiu，buduanzengqianggonggeinengli。

精細型服務是未來的發展方向

快遞企業獲得了較大發展
，少數企業還在由初規型向規範型階段努力

，多數快遞企業進入規範型階段，優秀企業已經在做精細化工作。

根gen據ju零ling點dian公gong司si開kai展zhan的de全quan國guo快kuai遞di服fu務wu滿man意yi度du調tiao查zha，快kuai遞di領ling先xian企qi業ye已yi進jin入ru服fu務wu轉zhuan型xing期qi，麵mian臨lin服fu務wu提ti升sheng的de瓶ping頸jing

，而er次ci級ji梯ti隊dui服fu務wu能neng力li提ti升sheng顯xian著zhu。

這說明了兩個問題：

第一
，服務轉型是必然，精細化是方向
，但轉型難度大

、耗時長。2017年是培養用戶習慣
，進行嚐試的一年
，2018年或是耕耘收獲的一年，需要快遞企業繼續探索，持續改善。

第di二er，快kuai遞di行xing業ye的de絕jue對dui霸ba主zhu尚shang未wei成cheng型xing，你ni追zhui我wo趕gan的de競jing爭zheng形xing式shi會hui更geng加jia嚴yan峻jun。粗cu放fang式shi的de服fu務wu建jian設she相xiang對dui容rong易yi被bei超chao越yue，次ci級ji梯ti隊dui若ruo想xiang追zhui上shang甚shen至zhi趕gan超chao領ling先xian企qi業ye必bi須xu進jin行xing大da刀dao闊kuo斧fu的de改gai革ge，培pei養yang核he心xin競jing爭zheng優you勢shi，做zuo好hao向xiang精jing細xi化hua服fu務wu轉zhuan型xing的de長chang期qi準zhun備bei。

精細型服務需要係統化的建設做基礎

精細型服務需要係統化的建設做基礎，拆東牆補西牆，頭痛醫頭腳痛醫腳的服務提升方式必須改變。

隨著德邦物流登陸資本市場

，上市民營快遞巨頭已增至7家

，競爭日趨激烈
，發展背後的矛盾亦開始凸顯，而這些矛盾很難通過單點改善來解決。

以(yi)罰(fa)款(kuan)為(wei)例(li)
，員(yuan)工(gong)穩(wen)定(ding)性(xing)差(cha)
，認(ren)為(wei)是(shi)罰(fa)款(kuan)高(gao)的(de)原(yuan)因(yin)，於(yu)是(shi)企(qi)業(ye)降(jiang)低(di)了(le)部(bu)分(fen)罰(fa)款(kuan)，之(zhi)後(hou)的(de)監(jian)測(ce)結(jie)果(guo)顯(xian)示(shi)，員(yuan)工(gong)仍(reng)然(ran)認(ren)為(wei)罰(fa)款(kuan)高(gao)，降(jiang)低(di)罰(fa)款(kuan)並(bing)未(wei)帶(dai)來(lai)員(yuan)工(gong)穩(wen)定(ding)性(xing)的(de)提(ti)升(sheng)，反(fan)而(er)部(bu)分(fen)老(lao)板(ban)認(ren)為(wei)降(jiang)低(di)罰(fa)款(kuan)影(ying)響(xiang)了(le)服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)。

再zai以yi各ge服fu務wu環huan節jie為wei例li，受shou理li服fu務wu當dang年nian表biao現xian較jiao差cha，於yu是shi第di二er年nian企qi業ye集ji中zhong力li量liang提ti升sheng受shou理li服fu務wu
，結jie果guo投tou遞di服fu務wu水shui平ping又you下xia降jiang了le，而er用yong戶hu對dui服fu務wu水shui平ping的de感gan知zhi來lai自zi整zheng體ti的de體ti驗yan，對dui企qi業ye服fu務wu水shui平ping的de感gan知zhi並bing未wei提ti升sheng。

目前快遞行業普遍麵臨的人員穩定性問題、服務專業性問題
、與第三方合作的問題、遠yuan低di於yu其qi他ta行xing業ye的de售shou後hou服fu務wu水shui平ping等deng問wen題ti都dou需xu要yao更geng加jia係xi統tong化hua的de改gai革ge方fang案an，尤you其qi是shi加jia盟meng製zhi的de快kuai遞di企qi業ye，如ru何he幫bang助zhu網wang點dian打da破po惡e性xing循xun環huan的de怪guai圈quan進jin入ru良liang性xing循xun環huan是shi刻ke不bu容rong緩huan必bi須xu要yao解jie決jue的de問wen題ti。

人力資源與技術嵌入的無縫銜接

技術融入給快遞行業帶來了新的麵貌
，如何實現人力資源與技術嵌入的無縫銜接是未來工作重點。

由零點公司進行的全國快遞服務滿意度調查的結果顯示：

第一：越來越多的用戶經常使用新興的寄、收件方式
，微信、官網等下單方式
，智能快件箱、第三方合作自提點等收件方式從被動接受逐漸變為主動選擇。

第二：新興方式的服務滿意度仍然低於傳統的電話下單、上門取
、派件，在越來越多的智能化方式的輔助下，派送服務甚至出現了下降的趨勢。

由此反映出兩個重要的問題：

問題一：如何以更低的成本提供快捷優質的服務
？

新xin興xing服fu務wu方fang式shi的de逐zhu漸jian興xing起qi
，帶dai來lai效xiao率lv提ti升sheng的de同tong時shi也ye對dui企qi業ye的de規gui範fan化hua管guan理li提ti出chu了le更geng高gao的de要yao求qiu，如ru何he以yi更geng低di的de成cheng本ben提ti供gong快kuai捷jie優you質zhi的de服fu務wu是shi快kuai遞di企qi業ye需xu要yao思si考kao的de。

問題二：如何提升快遞從業人員的綜合素質，建立人才梯隊？

智zhi能neng化hua的de服fu務wu方fang式shi會hui越yue來lai越yue多duo的de取qu代dai人ren工gong服fu務wu
，這zhe將jiang在zai一yi定ding程cheng度du上shang幫bang助zhu快kuai遞di企qi業ye解jie決jue人ren員yuan短duan缺que的de問wen題ti，但dan同tong時shi由you於yu簡jian單dan職zhi能neng的de被bei替ti代dai，人ren工gong需xu要yao解jie決jue的de問wen題ti也ye必bi將jiang越yue來lai越yue複fu雜za，對dui人ren才cai能neng力li的de要yao求qiu越yue來lai越yue高gao。

因(yin)此(ci)
，如(ru)何(he)提(ti)升(sheng)快(kuai)遞(di)從(cong)業(ye)人(ren)員(yuan)的(de)綜(zong)合(he)素(su)質(zhi)，建(jian)立(li)人(ren)才(cai)梯(ti)隊(dui)是(shi)企(qi)業(ye)未(wei)來(lai)需(xu)要(yao)解(jie)決(jue)的(de)問(wen)題(ti)，同(tong)時(shi)應(ying)該(gai)樹(shu)立(li)不(bu)同(tong)等(deng)級(ji)的(de)問(wen)題(ti)由(you)不(bu)同(tong)級(ji)別(bie)的(de)員(yuan)工(gong)來(lai)解(jie)決(jue)的(de)意(yi)識(shi)，如(ru)此(ci)
，既(ji)可(ke)以(yi)給(gei)員(yuan)工(gong)以(yi)成(cheng)長(chang)晉(jin)級(ji)的(de)希(xi)望(wang)，也(ye)可(ke)為(wei)客(ke)戶(hu)提(ti)供(gong)更(geng)精(jing)細(xi)化(hua)的(de)服(fu)務(wu)。

中西部服務水平提升，“快遞下鄉”潛力可深挖

zaichengshikuaijianshichangriqubaohedeqingkuangxia
，nongcunhuopianyuandiqudejiazhijiangyufatuxian，gekuaidiqiyebuduanwanshannongcunfuwuwangluo，zaizengjiakuaidifuwufugaimianjidetongshiyeweijinyibutuozhanfuwuleixing，tishengzengzhifuwudiandinglejichu。

農村快遞的發展麵臨著成本高
、收益低的困境，但廣大的農村市場又是快遞企業的必爭之地，如何通過更多樣化的服務類型、更全麵的資源共享實現盈利，找到可持續的盈利模式是快遞企業下一步需要解決的。

目(mu)前(qian)，各(ge)快(kuai)遞(di)企(qi)業(ye)已(yi)紛(fen)紛(fen)開(kai)展(zhan)助(zhu)力(li)特(te)色(se)農(nong)產(chan)品(pin)進(jin)城(cheng)項(xiang)目(mu)。未(wei)來(lai)隨(sui)著(zhe)快(kuai)遞(di)與(yu)當(dang)地(di)產(chan)業(ye)的(de)協(xie)同(tong)發(fa)展(zhan)，包(bao)括(kuo)電(dian)商(shang)集(ji)中(zhong)村(cun)在(zai)內(nei)的(de)農(nong)村(cun)或(huo)偏(pian)遠(yuan)地(di)區(qu)快(kuai)遞(di)將(jiang)成(cheng)為(wei)市(shi)場(chang)新(xin)的(de)增(zeng)長(chang)點(dian)。

看似不變的用戶需求其實一直在變

需準確把握客戶需求，據零點公司開展的全國快遞服務滿意度調查
，用戶選擇快遞考慮的前三個因素2015年-2017年均為時效、網點便利性和價格。看似並無變化

，但進一步分析卻有不同的發現：

發現一：快遞企業的時效越來越快，但用戶對時效的關注度仍舊越來越高。這背後潛藏的是用戶對時效細分市場的需求——同城2小時內的即時配送
，從12小時到72小時準確的時效承諾。

發現二：用戶對價格的關注度有所下降。“價格”因素從15年第二名變為17年的第三名，麵對快遞漲價問題，用戶更趨理性

，期待以更高的服務水平匹配價格的漲幅。

發現三：用戶期待網點提供更多功能。

網點作為前端與末端問題處理的基本功能單位，其在寄、收件之外的可拓展性很強，潛在價值巨大。

總之，我國快遞行業發展的主要矛盾仍然是服務能力、fazhanshuipingbunengmanzujingjishehuifazhanherenminqunzhongbuduanzengchangbianhuadefuwuxuqiu。dangqunzhongdexuqiuzhujiancongjichufuwuxianggaoduanjingxihuafuwuguodu，kuaidiqiyeyexushenkelijieyonghuxuqiu，buduanzengqianggonggeinengli。

2018期待快遞行業這匹經濟的黑馬再創奇跡！

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