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民航資源網2018年3月20日消息：CAPSE 2018民航服務峰會即將於4月10-12日在上海舉辦
，屆時，峰會將頒發“2017年度民航創新服務獎”
，現階段，CAPSE啟動了“2017年度民航創新服務產品”征集活動，眾多民航實體紛紛遞交了各具特色的創新案例
，CAPSE近期將在民航資源網及CAPSE官網等平台展示部分成效顯著的候選創新性服務產品。

創新服務產品名稱：精細決定效率 高效彰顯品質

申報單位：武漢天河機場現場

一

、背景及起因

近年來
，民航局高度重視服務工作，秉承“真情服務”理念，持續開展服務質量提升專項行動，隨著民航局《航班正常管理規定》出台實施，航班正常性已經成為社會關注的熱點“民生問題”。武漢天河機場現場運行指揮中心始終堅持將“航班正常提升”作為服務品質的重要指標，通過網絡平台建設、信息共享、空地協同聯動、調動駐場各單位參與
、尋xun求qiu政zheng府fu軍jun方fang支zhi持chi等deng途tu徑jing
，凝ning聚ju行xing業ye資zi源yuan
，共gong鑄zhu運yun行xing合he力li，融rong入ru旅lv客ke出chu行xing體ti驗yan
，將jiang局ju方fang標biao準zhun細xi化hua到dao績ji效xiao考kao核he中zhong，利li用yong運yun行xing品pin質zhi分fen析xi製zhi定ding科ke學xue決jue策ce，實shi現xian運yun行xing效xiao率lv提ti升sheng的de同tong時shi，收shou貨huo機ji場chang服fu務wu美mei譽yu度du，將jiang武wu漢han天tian河he機ji場changT3航站樓啟用作為服務品質提升的契機
，向著國際領先、國內一流、中部第一的發展目標不斷努力奮進。

二
、舉措和亮點

2016年3月起持續開展“不正常航班專項整治風暴行動”，不僅要求局方考核指標（始發正常率、放行正常率等）每月達標，更將關係到旅客出行體驗的效率指標納入績效考核，包括關艙門準點率
、國際出港航班放行正常率

、航班靠橋率
、地麵保障原因影響航班放行占比等
，對航班保障38個主要節點進行重點監管
，利用OMMS保障係統、視頻監控係統實時監控保障現場，及時發現問題進行幹預，同時結合空管CDM係統
、與本場空管區調
、進近、塔台等管製單位實時溝通空域放行情況
，通報天氣預警、空域用戶占用情況
、地麵保障情況等重要運行信息，按照A-CDM理念參考航班保障進程實現放行效率提升，特別對預計延誤5分鍾內的航班
，通過協同聯動，爭取放行正常，確保運行資源高效利用，努力實現按照“計劃離港時刻”考核運行效率
，根本上滿足旅客準點出行的需求
，將“楚天情”品牌打造成“大美天河、暢行無憂”的全新形象，真正將“發展為了人民”的理念
，落實到民航工作中。

三、案例詳情

（一）班班盯、環環保、分秒必爭
，做好航班進程精細管控。

現場運行指揮中心以8月31日T3航站樓正式啟用為契機，預先評估機位資源、跑滑結構、進出港混流等保障模式發生變化

，牽頭持續優化完善機位分配、旅客服務
、行李保障等係列流程，同時在AOC運行大廳專門增設“進程管控”席位，以“航班進程質量管控”為抓手，專人專崗，管理革新
，變事後分析總結為事前預警和事中幹預，通過提前綜合分析天氣預報、流控限製、放行排序等關鍵因素高效分配機位
，降低延時風險，對出港航班的關艙門、牽引車到位等關鍵保障節點進行重點監控

，發揮區域管理部門協調處置優勢，全麵提升保障效率。

最終
，通過“班班盯、環環保
、分秒必爭”的常態工作法

，狠抓人為責任原因導致航班保障超時問題
，努力將地麵保障原因在影響航班放行延誤原因中占比由T3投運前的約25%壓降到6.9%
，實現2017年武漢天河機場出港航班關艙門準點率高達94.6%
，相比2016年提高3.6%
，特別是T3航站樓正式啟用後，航班關艙門準點率高達96.2%，相比T3航站樓正式啟用前提高4.7%，武漢機場整體保障水平明顯提升。

（二）堅持問題導向，不斷優化航班正常提升措施。

現場運行指揮中心積極發揮“運行協調管理委員會”（以下簡稱運管會）的平台作用，定期組織召開月度航班正常性分析會及專題研討會，通過通報運行數據、分析研討保障問題、商討製定提升舉措
，成功搭建了的機場與航空公司共同進步的良性互動平台。

2017年1月，運管研討製定了《武漢天河機場2017年航班正常性工作措施》；3月，穩步推行落實了《湖北機場管理公司關於湖北空管分局6項提高航班正常性建議的行動措施》；11月

，進一步細化製定《武漢天河機場航班正常提升行動實施方案》
；12月
，先後針對性約談國航、南航
、東航三家基地航空公司以及機場地服公司，深入剖析各單位始發航班
、國際航班、計劃過站時間、航班時刻、航線結構等方麵存在的問題，研討優化措施內容
、明確目標要求、落實責任人，對標先進機場經驗，持續關注運行品質提升細節，不斷向內挖潛

，努力實現T3航站樓正式啟用後各項運行指標的提升
，國際出港航班放行正常率達到82.60%
，相比T3航站樓正式啟用前提高6.7%，以及航班靠橋率達到96.1%
，相比T3航站樓正式啟用前提高超過20%。

四、效果或收益

麵對2017年武漢天河機場出港航班量約6.6%的增幅，現場運行指揮中心嚴格按照“擠壓前端提高裕度
、抓好中端提高效率、緊盯末端加強協調”的工作方針，深入剖析運行短板，科學研判保障問題
，不斷優化提升措施，取得了9-12月航班放行正常率每月均超過80%的階段性成果，最終實現全年平均放行正常率78.01%，相比2016年提高1.88%
，其中始發航班量增幅達到13.3%
，平均放行正常率76.48%
，相比2016年提高3.52%。

shujubianhuabeihou
，tixiandebujinshiwuhantianhejichangjingenshidaibufa，buzaibashujukanzuojianghuadeshuzi，ershijiangqixihuadaohangbanbaozhangjinchengdegegeguanjianhuanjiezhongqu，tongguojujiaoshijiwenticujinhongguantixi
、流程、製度的不斷優化，著力拓展服務範圍

、豐富服務種類
、改善服務環境、提高服務效率

、提升服務能力和服務品質。更體現了武漢天河機場全體幹部員工作為民航人，貫徹落實“十九大精神”，聚焦“發展為了人民”的理念，著眼於滿足人民群眾對民航越來越高的要求，建設“溫馨、平安
、便捷、智慧
、綠色
、文明”機場的使命與責任。

五
、總結探討

航班正常性管理是一項重要且持續的係統性工作，點多麵廣，2017年nian現xian場chang運yun行xing指zhi揮hui中zhong心xin突tu破po傳chuan統tong運yun行xing管guan理li的de瓶ping頸jing，將jiang服fu務wu理li念nian與yu效xiao率lv考kao核he相xiang結jie合he，將jiang資zi源yuan能neng力li與yu協xie同tong聯lian動dong相xiang結jie合he，將jiang信xin息xi暢chang通tong與yu快kuai速su處chu置zhi相xiang結jie合he
，堅jian持chi以yi問wen題ti為wei導dao向xiang
，嚐chang試shi利li用yong大da數shu據ju分fen析xi提ti升sheng管guan理li水shui準zhun
，以yi保bao障zhang節jie點dian管guan控kong實shi現xian服fu務wu目mu標biao提ti升sheng，逐zhu漸jian總zong結jie摸mo索suo出chu關guan於yu航hang班ban正zheng常chang提ti升sheng的de“天河經驗”，不僅實實在在的改善旅客出行體驗，更為其他機場提供了借鑒經驗，為打造中部樞紐機場奠定了堅實基礎。

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