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航(hang)空(kong)公(gong)司(si)的(de)預(yu)案(an)是(shi)十(shi)分(fen)充(chong)分(fen)的(de)，甚(shen)至(zhi)在(zai)培(pei)訓(xun)乘(cheng)務(wu)員(yuan)時(shi)，都(dou)要(yao)教(jiao)會(hui)空(kong)姐(jie)如(ru)何(he)禮(li)貌(mao)謝(xie)絕(jue)乘(cheng)客(ke)索(suo)要(yao)聯(lian)係(xi)方(fang)式(shi)，但(dan)這(zhe)種(zhong)完(wan)整(zheng)的(de)體(ti)係(xi)，在(zai)並(bing)沒(mei)有(you)在(zai)新(xin)常(chang)態(tai)下(xia)與(yu)時(shi)俱(ju)進(jin)，更(geng)談(tan)不(bu)上(shang)“搶半拍”。

中國航空業服務到底好不好中國航空業服務到底好不好
有關航空公司服務不好的新聞，屢見報端。“一個有點理想的記者“以yi自zi己ji一yi段duan腸chang子zi被bei切qie除chu的de經jing曆li，告gao訴su我wo們men原yuan來lai上shang了le飛fei機ji竟jing然ran是shi半ban隻zhi腳jiao踏ta進jin鬼gui門men關guan，最zui近jin又you有you一yi名ming老lao人ren在zai機ji艙cang裏li麵mian活huo活huo被bei熱re暈yun中zhong暑shu
，航hang空kong公gong司si的de員yuan工gong竟jing然ran解jie釋shi說shuo我wo們men開kai了leAPU（機上設施，為機上空調供電）

我買了張機票，需要懂什麼叫APU
，還有機上開空調的幾種方式嗎？

hangkonggongsideyuangongxinliyezaijiaoku，mingmingwomenkailekongtiao，weishenmewomenyaobeiguo
？yizhenggexiatian
，leiyubuduan，laotianyebushanglian，tianqiyuanyinzaochengdeyanwu
，womenbeilvkedama，liudelei，xue，hannimenzhidaoma？

從什麼時候開始，航空公司跟旅客站在對立麵了？

yinxiangdangzhong，hangkonggongsideguanggaozongshiyihejiatuanyuan，shixianmengxiangweizhutide。lileihehanmeimeichengzuomouhangkonggongsibanji，zaidaniansanshierchishangletuanyuanfan
，youchenghangbanquyiguoliuxue，dazhanhongtu。danmouhangkonggongsizuotianyouhuole，shuoshigaihangkonggongsijujuejieyuzhouwudidezhongguohuzhaohuijia
，zaochengshenyeliuluobalijietou。

事shi實shi上shang，正zheng是shi因yin為wei中zhong國guo護hu照zhao，航hang空kong公gong司si才cai不bu能neng接jie他ta回hui家jia。按an照zhao邊bian檢jian部bu門men規gui定ding，航hang空kong公gong司si如ru果guo放fang旅lv客ke回hui國guo
，可ke能neng會hui被bei邊bian檢jian部bu門men罰fa款kuan
，而er具ju體ti員yuan工gong可ke能neng會hui被bei扣kou績ji效xiao工gong資zi。如ru果guo有you另ling外wai一yi位wei日ri本ben籍ji旅lv客ke乘cheng同tong樣yang的de班ban機ji，經jing北bei京jing轉zhuan機ji去qu澳ao門men，由you於yu沒mei有you邊bian檢jian政zheng策ce阻zu攔lan
，會hui十shi分fen順shun利li。

政策使然
，航空公司員工心裏苦：邊檢部門罰我款，我怎敢讓你上飛機？旅客說：我到北京又不入境，為什麼要帶港澳通行證？你為什麼不告知？

就jiu這zhe樣yang，旅lv客ke跟gen航hang空kong公gong司si站zhan在zai對dui立li麵mian了le。這zhe種zhong對dui立li的de緊jin張zhang程cheng度du，甚shen至zhi超chao過guo了le人ren們men對dui鐵tie老lao大da的de不bu滿man。究jiu其qi原yuan因yin，首shou當dang其qi衝chong的de是shi航hang空kong公gong司si的de道dao歉qian錯cuo位wei。

自身出現問題時

，航空公司總喜歡擺事實講道理；問題出在別人身上時，航空公司礙於糾纏的利益關係，又喜歡大包大攬。

時至今日，幾乎所有航空公司都沒有在官網明確寫出境外致電客服號碼，而撥打國內客服5位短號經常無法接通。不難想象，航空公司會解釋是電信公司原因；旅客機上中暑，航空公司會說是流量控製
，以及飛機上的空調不給力。殊不知旅客這時候最想，也是最應該聽到的就是：我wo們men錯cuo了le


，沒mei有you原yuan因yin，請qing您nin原yuan諒liang。旅lv客ke固gu然ran有you檢jian查zha旅lv行xing證zheng件jian的de義yi務wu
，但dan航hang空kong公gong司si又you何he苦ku擺bai事shi實shi
，講jiang道dao理li

，說shuo一yi些xie旅lv客ke很hen很hen難nan搞gao明ming白bai的de規gui定ding。

兒童乘機，機上補票一事，明明是機場安檢的一連串疏忽，航空公司卻出麵代為道歉賠償，不知道是不是怕得罪機場；lvkejishangfabing，jichangjiuhuchechichibudao

，hangkonggongsiqueyaogenlvkepeilidaoqian。zhezhongdaiweidaoqian
，biaomianshangshifuwujingshen，huozheshuoshixishiningren，danjiajulelvkeyuhangkonggongsidebuxinrenyuduili。

道dao歉qian流liu於yu形xing，止zhi於yu事shi。以yi筆bi者zhe對dui航hang空kong公gong司si的de了le解jie，航hang空kong公gong司si內nei部bu對dui境jing外wai撥bo打da航hang空kong公gong司si電dian話hua不bu通tong暢chang的de投tou訴su案an件jian數shu量liang並bing不bu少shao，但dan每mei次ci都dou是shi止zhi於yu個ge體ti旅lv客ke投tou訴su
，並bing未wei以yi服fu務wu意yi識shi審shen視shi，旅lv客ke聯lian係xi航hang空kong公gong司si不bu通tong暢chang帶dai來lai的de不bu滿man進jin一yi步bu升sheng級ji。而er境jing外wai始shi發fa回hui國guo航hang班ban，最zui終zhong目mu的de地di涉she及ji港gang澳ao通tong行xing證zheng的de問wen題ti，航hang空kong公gong司si內nei部bu也ye早zao有you統tong計ji，甚shen至zhi在zai基ji地di機ji場chang統tong計ji“棄程”，可航空公司並未重視此類問題，直到旅客行程受阻，公司形象受影響。

如果道歉總是慢半拍
，一線員工總是疲於救火，何不理念搶半拍？

航空公司的服務的確在進步，可惜總少這“搶半拍”。國(guo)內(nei)幾(ji)大(da)航(hang)空(kong)公(gong)司(si)都(dou)開(kai)發(fa)了(le)航(hang)班(ban)延(yan)誤(wu)自(zi)助(zhu)改(gai)簽(qian)服(fu)務(wu)
，但(dan)航(hang)班(ban)大(da)麵(mian)積(ji)取(qu)消(xiao)時(shi)，機(ji)場(chang)與(yu)電(dian)話(hua)改(gai)簽(qian)隊(dui)伍(wu)依(yi)然(ran)可(ke)觀(guan)，許(xu)多(duo)旅(lv)客(ke)不(bu)知(zhi)道(dao)自(zi)助(zhu)改(gai)簽(qian)服(fu)務(wu)。航(hang)空(kong)公(gong)司(si)何(he)不(bu)印(yin)發(fa)貼(tie)紙(zhi)，貼(tie)在(zai)可(ke)能(neng)延(yan)誤(wu)航(hang)班(ban)的(de)登(deng)機(ji)牌(pai)上(shang)提(ti)示(shi)，以(yi)減(jian)少(shao)旅(lv)客(ke)奔(ben)波(bo)
？上(shang)醫(yi)治(zhi)未(wei)病(bing)，中(zhong)醫(yi)治(zhi)欲(yu)病(bing)
，下(xia)醫(yi)治(zhi)已(yi)病(bing)

，航(hang)班(ban)延(yan)誤(wu)解(jie)決(jue)不(bu)了(le)，改(gai)簽(qian)流(liu)程(cheng)改(gai)善(shan)總(zong)能(neng)做(zuo)到(dao)吧(ba)
？

航(hang)空(kong)公(gong)司(si)的(de)預(yu)案(an)是(shi)十(shi)分(fen)充(chong)分(fen)的(de)，甚(shen)至(zhi)在(zai)培(pei)訓(xun)乘(cheng)務(wu)員(yuan)時(shi)，都(dou)要(yao)教(jiao)會(hui)空(kong)姐(jie)如(ru)何(he)禮(li)貌(mao)謝(xie)絕(jue)乘(cheng)客(ke)索(suo)要(yao)聯(lian)係(xi)方(fang)式(shi)，但(dan)這(zhe)種(zhong)完(wan)整(zheng)的(de)體(ti)係(xi)
，在(zai)並(bing)沒(mei)有(you)在(zai)新(xin)常(chang)態(tai)下(xia)與(yu)時(shi)俱(ju)進(jin)
，更(geng)談(tan)不(bu)上(shang)“搶半拍”。一線員工隻能執行現有的工作製度並疲於救火，而旅客對航空公司的服務滿意評分卻日漸透支。

廣告中，空姐總是以“蓋毯子，倒熱茶”zhezhongruweideguanhuaizhangxianhangkonggongsifuwu。yanxia，bingfeiyixianyuangongquefayanlijian
，ershihangkonggongsiquefahuajielvkejiyuandedazhihui，yuzhengdayanjingwaqianfuwudeyanjie。hangbanyanwushi，feixingyuanshangqiezhidaoqiangshijiantiqianguancangmen，hangkonggongsidefuwuyishihebuxiangfeixingyuanxuexiqiangbanpai，haodaiduoshaohuodelvkedeliangjie？

(本文作者介紹：最年輕的國航終身白金卡旅客，資深旅行評論員。)

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