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作為“三新”經濟的重要形態

，我國快遞業近年來持續高速增長，2014年以來快遞市場規模穩居世界第一，2016年突破300億件，今年第二季度開始常態化進入“單日億件”時代
，全年將突破400億件。

快遞走入千家萬戶，成為百姓生活不可缺少的一部分。 “單日億件”shidai
，putongyonghugengguanxindebushiyaoyandeshuju，ershitongbutishengkuaidifuwuzhiliang。toushikuaidiyefazhan
，biandeshishichangguimoshuliangdezengchang，bubiandeshiduikuaidifuwuzhiliangdeyonghengzhuiqiu。

客觀上看
，我國快遞業自動化、信息化水平大幅提升
，自動化傳送帶
、智能倉儲、機器人分揀等新技術開始應用，地麵和航空運輸效率也大幅提高，快遞服務時效性不斷提升。距離千公裏以下的快件84.62%的能在48小時內送達。曆年“雙11”簽收1億個包裹時間不斷縮短：今年“雙11”，天貓包裹簽收過億用時2.8天，而去年1億包裹簽收用了3.5天
，2015年用了4天


，2014年用了6天，2013年用了9天。這樣的巨大進步值得點讚。

然而，盡管倉儲
、分揀前端已開始提速，末端投遞“最後一公裏”乃至“最後100米”仍以人力為主。據統計
，快遞服務問題中，近六成的消費者投訴集中在快遞延誤
、丟失、短少、損毀四個方麵；2016年
，我省郵政管理部門受理的快遞用戶投訴中
，延誤占30%。麵對用戶的抱怨，快遞企業也“有苦要說”：道路上
，市區實行通行管製，快遞電三輪無法上路
；投遞時，有的物業不給進小區，上門服務無法實現，因客戶不在家導致二次以上投遞，影響了派送時效等
；考核上，以加盟製為主要經營模式的快遞業對加盟商考核嚴格，對客戶投訴往往沒有詳查真實原因就對基層網點罰款；人ren力li上shang
，快kuai遞di小xiao哥ge本ben身shen工gong作zuo強qiang度du就jiu大da，流liu失shi率lv高gao

，企qi業ye用yong工gong成cheng本ben居ju高gao不bu下xia，反fan過guo來lai影ying響xiang快kuai遞di服fu務wu質zhi量liang。如ru此ci惡e性xing循xun環huan，既ji影ying響xiang基ji層ceng快kuai遞di網wang點dian的de經jing營ying穩wen定ding性xing，也ye降jiang低di了le用yong戶hu的de滿man意yi度du。這zhe種zhong發fa展zhan中zhong的de難nan題ti
，既ji是shi快kuai遞di企qi業ye的de“必答題”，也政府職能部門的“必答題”，快遞服務提速提質呼喚“三管齊下”。

對(dui)快(kuai)遞(di)企(qi)業(ye)而(er)言(yan)，投(tou)訴(su)高(gao)企(qi)折(zhe)射(she)了(le)快(kuai)遞(di)服(fu)務(wu)能(neng)力(li)不(bu)適(shi)應(ying)消(xiao)費(fei)者(zhe)日(ri)漸(jian)提(ti)高(gao)的(de)品(pin)質(zhi)化(hua)消(xiao)費(fei)需(xu)求(qiu)，適(shi)應(ying)供(gong)給(gei)側(ce)需(xu)求(qiu)，快(kuai)遞(di)企(qi)業(ye)亟(ji)需(xu)改(gai)進(jin)經(jing)營(ying)管(guan)理(li)
，打(da)造(zao)服(fu)務(wu)品(pin)牌(pai)

，提(ti)高(gao)服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)。加(jia)快(kuai)從(cong)價(jia)格(ge)競(jing)爭(zheng)轉(zhuan)向(xiang)服(fu)務(wu)競(jing)爭(zheng)，不(bu)斷(duan)創(chuang)新(xin)末(mo)端(duan)投(tou)遞(di)方(fang)式(shi)
，加(jia)快(kuai)推(tui)廣(guang)代(dai)投(tou)公(gong)共(gong)平(ping)台(tai)、便利店代收、智能快件箱等新興投遞模式
，在符合快遞服務標準、滿足用戶個性化收件需求同時，降低企業用工成本和快遞員勞動強度，培養用戶自取習慣，減少用戶投訴。

對(dui)職(zhi)能(neng)部(bu)門(men)來(lai)說(shuo)，應(ying)正(zheng)視(shi)快(kuai)遞(di)服(fu)務(wu)事(shi)實(shi)上(shang)已(yi)具(ju)備(bei)一(yi)定(ding)的(de)公(gong)共(gong)服(fu)務(wu)屬(shu)性(xing)

，不(bu)斷(duan)創(chuang)新(xin)體(ti)製(zhi)機(ji)製(zhi)，加(jia)快(kuai)推(tui)進(jin)行(xing)業(ye)規(gui)範(fan)治(zhi)理(li)。改(gai)革(ge)現(xian)行(xing)快(kuai)遞(di)市(shi)場(chang)監(jian)管(guan)體(ti)製(zhi)，形(xing)成(cheng)統(tong)一(yi)的(de)市(shi)場(chang)監(jian)管(guan)，加(jia)強(qiang)執(zhi)法(fa)檢(jian)查(zha)，強(qiang)化(hua)經(jing)營(ying)行(xing)為(wei)監(jian)管(guan)，依(yi)法(fa)處(chu)理(li)違(wei)法(fa)違(wei)規(gui)行(xing)為(wei)，促(cu)進(jin)快(kuai)遞(di)企(qi)業(ye)規(gui)範(fan)經(jing)營(ying)。著(zhe)力(li)優(you)化(hua)政(zheng)策(ce)環(huan)境(jing)，大(da)力(li)發(fa)展(zhan)城(cheng)市(shi)共(gong)同(tong)配(pei)送(song)
，出(chu)台(tai)統(tong)一(yi)物(wu)流(liu)配(pei)送(song)車(che)輛(liang)通(tong)行(xing)辦(ban)法(fa)
，建(jian)設(she)快(kuai)遞(di)車(che)輛(liang)專(zhuan)用(yong)臨(lin)時(shi)停(ting)車(che)位(wei)，切(qie)實(shi)解(jie)決(jue)快(kuai)遞(di)車(che)輛(liang)“通行難”問題。加快建設社區快件公共服務站(取送點)，逐步形成以住宅投遞
、智能快件箱自取和公共服務站投遞等互為補充的末端投遞服務新格局
，打通快遞末端服務“最後100米”。

就投訴渠道而言，應進一步依法打通“腸梗阻”，及時有效處理用戶投訴。現行《郵政法》和《郵政業消費者申訴處理辦法》相關條款不符合《消費者權益保護法》精神的地方，應及時進行修改。郵政管理部門“12305”消費者申訴熱線應加強與工商部門及消保委合作
，實現信息共享、問題共商、有效互動、銜接暢通。從長遠看，應按照國務院“放管服”改革要求，著手建設統一的政府熱線服務平台
，早日實現服務投訴一個“進口”、統一受理，及時有效維護消費者合法權益。(賈莊生)

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