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隨著2017年走向尾聲

，2018年一步一步逼近，愛爾蘭旅遊科技公司OpenJaw近日對全球航空公司將要麵臨的七項重要挑戰進行了趨勢性預測。

挑戰一：移動端、社交媒體以及“始終在線”的消費者的崛起

如今
，旅行體驗日益擴大，呈現出多層級
、多屏化以及碎片化趨勢。移動端、社交媒體以及“始終在線”的消費者不可避免的崛起，帶來了兩個對比鮮明的結果：

1.旅遊客戶的期望值提高，而旅遊品牌麵臨著商品化的威脅

2.多屏意味著客戶行程完全是碎片化的

移動設備的發展太快了，幾乎所有人都在用，它意味著客戶行程的每個方麵都發生了變化：“每個人都隻有一個指尖的距離”這一事實
，意味著有機會讓客戶處於航空公司的中心
，從而應對這一現象。

移動端

、社交媒體和數字化可以讓航空公司：

1.創造同時觸達旅客和員工的客戶體驗

2.促進更多的個性化互動

3.快速提升客戶服務水平

與麵臨“數字化分心”的消費者進行聯係是一個挑戰，它意味著旅客與航空公司進行互動溝通的時間變少了。困難在於如何對抗“數字化失聰”，這個詞很好地總結了所有旅遊企業麵臨的兩難境地。

挑戰二：數字化轉型

2017年是數字化轉型終於迎來曙光的一年。

確實，阿聯酋航空總裁TimClark今年早些時候曾表示：“無wu論lun知zhi曉xiao與yu否fou，每mei一yi個ge組zu織zhi都dou在zai經jing曆li著zhe數shu字zi化hua轉zhuan型xing。我wo們men今jin後hou的de流liu程cheng將jiang要yao存cun放fang的de新xin平ping台tai對dui於yu未wei來lai至zhi關guan重zhong要yao，因yin此ci，在zai數shu字zi化hua環huan境jing中zhong對dui公gong司si進jin行xing解jie構gou和he重zhong構gou是shi我wo們men必bi須xu做zuo的de。我wo們men調tiao動dong資zi源yuan的de方fang式shi，以yi及ji如ru何he使shi用yong後hou台tai係xi統tong，都dou將jiang被bei數shu字zi化hua徹che底di改gai變bian。”

但是
，有一些更加微妙的東西在阻礙著數字化轉型的速度：企業文化。企業文化是數字化轉型的單個最大挑戰。

挑戰三：航行於旅遊科技格局之中

金融科技、營銷科技、健康科技，還有現在的旅遊科技，都展現出完全一樣的模式：以各種產品和服務
，將航空公司作為目標的動作靈活的技術驅動型小企業爆發式出現。

關於渠道
、數據、預測性分析、機器學習、AI的種種談論
，正在創造出一種讓人困惑的供應商格局。

這是好事嗎？

航空公司的問題在於理解這些不同的技術如何整合到一起。航空公司公開承認，顛覆發生的速度意味著“它們無法所有事情都自己來幹”。

航空公司不再完全依賴於內部資源，相反


，它們正在徹底調整其關於外部供應商和合作的思維。

挑戰四：旅行社和GDS仍會發揮作用

盡管數字化轉型讓人振奮
，但全球的許多航空公司仍然依賴於旅行社和全球分銷係統（GDS）將它們的產品呈現到客戶麵前。

確實
，歐洲之外的許多航空公司有高達80%甚至更多的機票是通過代理機構分銷的。有許多地區的人口構成很年輕，很多人沒有信用卡，這意味著分銷係統是碎片化的。

現在
，NDC已成為那些想要在所有渠道推銷其產品和內容的航空公司熱議的話題。業界有一個明確的認知

，即NDC將讓航空公司能夠變革航空產品的零售方式。

挑戰五：對話式商務成為主流

聊天機器人已經從概念階段進入生產和實際應用中，酒店在這一方麵成為旅遊業的先行者。

聊天機器人可以接收客戶的意圖，通過人工智能了解這種意圖，然後為客戶提供適當的指引。對話式界麵可以被視為“零售接觸點”
，因為它們反映了人們生活與行為的方式。

目前
，聊天機器人的使用案例有很多並且各不相同：

1.客戶服務

2.預訂

3.輔助增銷和交叉銷售

4.服務客戶預訂

5.零售

聊天機器人是一種新技術，因此
，它需要學習曲線。

挑戰六：客戶體驗作為一種戰略驅動因素

客戶體驗作為一種戰略最初來源於20世紀90年代Gilmore和Pine撰寫的一本書《體驗經濟》
，這是當時首批對客戶體驗的重要性進行討論的書籍之一。

作zuo為wei對dui商shang品pin化hua日ri益yi加jia大da的de威wei脅xie的de回hui應ying，航hang空kong公gong司si正zheng逐zhu步bu從cong提ti供gong基ji本ben服fu務wu向xiang設she計ji和he創chuang造zao客ke戶hu體ti驗yan平ping台tai轉zhuan變bian。這zhe就jiu涉she及ji通tong過guo數shu據ju的de智zhi能neng應ying用yong，加jia強qiang對dui客ke戶hu的de了le解jie
、運營參與

、優化以及迭代。

danshi
，hangkonggongsizishenbingbushanchangliyongshujuhejishu

，tamenshanchangdeshiyunyingfeiji。yinci
，hangkonggongsizhengzaikaifaxindeyunyingmoshiyizhichibutongleixingdekehutiyan，weici，tamenxuyaozhuanbianwenhua
、行為和技能，這樣才能實現不同的工作方式。

所以說，航空公司向客戶體驗的長期轉變帶來的潛在衝擊，在性質上不亞於一種革命。

挑戰七：航空公司應當在旅遊生態係統中占據更大的份額

一(yi)個(ge)異(yi)常(chang)殘(can)酷(ku)的(de)事(shi)實(shi)就(jiu)是(shi)
，航(hang)空(kong)公(gong)司(si)為(wei)旅(lv)遊(you)生(sheng)態(tai)係(xi)統(tong)貢(gong)獻(xian)了(le)大(da)量(liang)的(de)旅(lv)客(ke)和(he)收(shou)入(ru)
，但(dan)它(ta)們(men)在(zai)總(zong)利(li)潤(run)和(he)總(zong)收(shou)入(ru)當(dang)中(zhong)卻(que)未(wei)獲(huo)得(de)自(zi)己(ji)應(ying)得(de)的(de)一(yi)份(fen)。

航空公司和旅遊生態係統分別獲得了其中多大的比例？有人估算稱
，30%的收入歸了航空公司，而另外的收入都歸了生態係統
，比如酒店、中轉、地麵交通和活動。

比這更糟糕的是
，航空公司擁有旅客所尋找目標、他們的目的地、旅程原因的數據，但航空公司的利潤率仍然隻有6-7%。

而Expedia、Kayak
、攜程等OTA，還有穀歌
、臉書等大型技術公司，它們卻在旅遊生態係統中占據了很大一塊蛋糕

，賺得盆滿缽滿。

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